医院员工言行细则新.doc

- 护理服务规范 及 核心制度  五○四医院 二○一○年十一月 主编：张兰凤 主审：肖晨光 石跃川 编委：李锦兰 魏万梅 高清华 左玉丰 刘慧勤 李建玲 邓国翠 孙丽宁 董平英 前 言 因为 语言细节＋操作细节＋仪表细节＝优质 言行规范＋表格规范＋流程规范＝服务 所以 细节＋规范＝优质服务 护理的艺术性在于护士通过自己的形象表现出专业独了取得理想的护理效果，并且得到他人的尊重与理解，合社会对护士角色的期望，在护理实践中我们要恪守护士的业道德和行为规范，这样才无愧于人们赋予护士白衣天使的称。 服务只有起点，满意没有终点 2、语言优质服务基本要求 语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。 音调： 语音要轻柔，吐词要清楚，语调呈升调，让患者从语调中体到你的热情。忌：一句话前半部分语调清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。 语速： 语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。 3、常用的礼貌用语 (1)常用交谈用语 问好类： 欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好。 道歉类： 请您稍候，请您等一下／让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉／请不要着急、慢慢说，有事我们尽力会为您解决。 接待类： 请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来／您哪里不舒服，我马上就过来／让您久等了。 道别类： 不用客气，这是我应该做的／请您按时吃药，有疑问随时和我们联系／您某月某日需要复诊，到时候请您来找我／请您按时来复诊，慢走，再见！祝您健康！祝您早日康复！ 特殊问候： “新年好！” 、“节日快乐” 、“生日快乐” 。 (2)常用的称呼用语 一般称呼： 先生、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友等。不要直呼患者的床号。 特殊称呼： 经理、主任、老师等。 4、交谈时的注意事项 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈。讲话时，“请” 、“对不起” 、“您” 、“谢谢” 、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。 总之，在医院应提倡文明热情“五声” ：迎接声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声” ：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 5、电话接待礼仪 1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：对不起或对不起，让您久等了。2、接听电话首先应该说：您好！然后报出您的名称，再询问对方来电原因。3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表的强烈意识。4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。5、对方声音不清楚时，应该善意提醒声音不太清楚，请你大声一点，好吗切忌不要再电话中大声喊叫。6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，同事回来后，立即转告并督促回电。你应该要做好详细的电话记录。7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。、谈话结束时要表示谢意并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。1、仪表 基本要求：规范、整洁、职业化。 工作服： 整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。衬衣、裙边不露在工作服外,不卷裤挽袖。 工作帽： 燕帽两边微翘，前后适宜，发夹固定，长发盘起用网花罩住。圆帽要将头发全部罩住。 鞋：低跟、软底鞋。 正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。 上班时间不戴太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。 2、仪态 基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。 站姿 躯干： 挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部： 微笑、目视前方、面部肌肉放松。 四肢： 两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 忌： 抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。 坐姿 上身端正挺直，两肩稍后展，两腿并拢后收，轻稳地坐在椅子