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客户沟通、谈判、成交技巧培训 培训讲师：谭小芳 培训时间：1天 培训地点：客户自定 培训对象：拓展经理 培训收益： 1、商场谈判、洽谈流程的技巧 2、如何快速在陌生的城市找店？ 3、掌握客户沟通与电话沟通技巧 培训大纲： 第一部分：商场谈判 一、商场谈判原则的确定 (一)商场谈判的特点 1.谈判对象的广泛性、多样性和复杂性 2、谈判条件的原则性与灵活性 3、谈判口径的一致性 (二)招商谈判的原则 1、坚持平等互利的原则 2、坚持信用原则 3、坚持相容原则 三、招商谈判的准备 (一)对外发布招商公告 (二)准备谈判的必备资料 (三)准备谈判的依据 1、明确谈判目标 2、规定谈判策略 3、选定谈判方式 4、确定谈判期限。 (四)组成谈判小组 1、挑选谈判小组的成员； 2、制定谈判计划； 3、确定谈判小组的领导人员。 四、商场洽谈过程 开局 摸底 报价 磋商 成交 签约 第二部分：客户沟通 一、课程导入 1、沟通的重要性 2、沟通技巧是成功者的必备能力 分享：鬼谷子与奥巴马沟通上的区别 分享：管理者必看的沟通电影：千里走单骑 二、为什么要沟通？ 1、你就是枢纽！——沟通多有效，成功有多大！ 2、管理者的角色——管理作为与人际作为 案例：1990年肯尼迪机场空难事故 案例：杨澜应聘CCTV主持人时需要回答的问题 三、为什么不能有效沟通？ 1、价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到……” 2、沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！” 3、沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？” 4、沟通技能缺乏：“你这是什么工作态度呀！” 案例：触龙说服赵太后 案例：《潜伏》中的沟通逻辑 四、如何才能有效沟通？ 1、诚信宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心” 2、培养有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶” 3、双向互应交流响应：PAC人际相互作用分析 4、语言体态有效配合：语言、体态和空间距离 5、因人而异进行沟通：看看你属于哪种类型？ 案例：割草男孩的故事 分享：四个故事，四堵墙！ 分享：如何让沟通更“顺溜”？ 五、沟通的原则和技巧 1、倾听的技巧 2、问话的技巧 3、表达的技巧、言语表达的要诀 4、增加认同感的技巧 5、同事、部属与上司的沟通技巧 6、性格模式对沟通的影响 7、信任是沟通的基础 8、有效沟通的五种态度 9、有效利用肢体语言 案例：星巴克体验与个人化沟通 案例：腾中失悍马应吸取公关沟通教训 六、高效沟通的基本步骤 1、步骤一事前准备 2、步骤二确认需求 3、步骤三阐述观点：介绍FAB原则 4、步骤四处理异议 5、步骤五达成协议 案例：惠普Halo让沟通零距离 分享：看《海底总动员》，学高效沟通 七、客户抱怨和投诉中的沟通技巧 1、客户抱怨和投诉原因的分析 2、客户抱怨和投诉的一般流程 3、客户抱怨和投诉一般沟通方法 4、如何应对难缠的客户？ 吵嚷型客户及其应对 强势型客户及其应对 犹豫型客户及其应对 挑剔型客户及其应对 案例：沟通不畅，血本无归 案例：女装厂商销售人员沟通术 案例：简析海城豆奶事件的沟通策略 八、高效客户沟通12个技巧 1、讲出来 2、不批评、不责备、不抱怨、不攻击 3、没有记录等于没有发生 4、绝不口出恶言 5、“沉默”和“幽默”两个默 6、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 7、理性的沟通，不理性不要沟通 8、承认我错了 9、说对不起！ 10、让奇迹发生 11、等待转机 12、保留一点纯真 案例：“最贵清洁工” 分享：猫和狗为啥是仇家？ 第三部分：电话营销沟通的技巧与训练 一、电话营销的销售技巧 1、电话营销的初访要素 （1）三个目的 了解需求 介绍产品 做好约定 （2）四种方法 漂亮开场 有吸引力的过程 明确收尾 及时邀约 （3）六大要点 语气语调 措辞精炼 语言节奏 结合环境 音质 留下好印象 2、电话营销的回访要素 （1）主次目的：签单或其他的目标（一主一次） （2）三种方法 寻求共识 找到差距 提出解决办法（身边有上次的电话通话记录） （3）四大要点 跟关键人谈 及时跟进 掌握主动权 建立良好的人际关系 3、电话营销的邀约要素 （1）两个目的 邀他来 同意我去 （2）四大主题 我是谁 找他什么事 对他有什么好处 下一步做什么？ 4、电话营销人员如何接听业务咨询电话？ （1）接听准备：状态（会笑）、开场白、笔记本、产品（FABE） （2）会听：不打断不插嘴、同理心揣测、平常心、理性的敞开心扉倾听 （3）会问：同理心发问、漏斗式发问、SPIN发问 （4）会说：情绪管理（先处理心情，后处理事情）、成交技巧八法 （5）总结：来电问题汇总、应答话术总结、相应事件进行改良、表格管理 5、电销人员现场训练 二、电话沟通技巧训练 1、影响沟通效果的因素 2、营造沟通氛围 （1）沟通地点 （2