售后怎样处理投诉.docxVIP

如何处理客户投诉　　要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。　　此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。（一）快速反应：　　顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理，处理完之后回复您。（二）热情接待：　　如果顾客收到裤子后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。（三）表示愿意提供帮助　　“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”　　正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。（四）引导客户思绪　　我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：　　1、“一定”给足信心法　　一个在气头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“一定”给足信心来冲淡其中的负面成分。　　客户：“你们卖的是什么裤子，线缝都是开的?”　　客服：“亲，很抱歉，请您别生气，若是我们这边的问题，我们一定给您一个满意的答复！”　　　2、.转移话题　　当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。　　客户：“你们这么尺码这么小，我穿都穿不上去，你想让我减肥吗？”　　客服：“亲，您身材这么好不用减肥哦，您女朋友对您身材一定很满意吧”（加个可爱表情）　　客户：“那是当然。”　　3、间隙转折　　暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：　　“亲，请稍候，我去跟领导请示下，看我们还可以怎样来解决这个问题。”　　4、给定限制　　有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：　　“亲，您好，我非常想帮助您。但您如果您一直这样情绪激动，我们怎么能解决问题呢”（五）认真倾听　　顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。（六）认同客户的感受　　客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。　　客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“亲，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”　　无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。（七）安抚和解释：　　首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，客服是团队中的一员，团队不是只有一个人的，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“亲““您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。（八）诚恳道歉：　　不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造