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关系营销总复习 谢晶314663726@ 本课程框架介绍 01 概述 02 运作机理 03 关键过程 05 关系营销基本思路 关系营销工具 04 章节框架 主要内容 概述（基础知识） 历史、含义、本质、原则、形态、市场模型、与相关课程概念辨析 运作机理 关系营销的构造（基本模式）、中心（客户忠诚）、构成（梯度推进） 关键过程 关系营销中的交互过程、对话过程价值过程 关系营销基本思路 构建团队、分析需求、识别客户、价值细分、关系维护、衡量回顾 关系营销工具 俱乐部、定制、数据库、体验、频繁、互动 本课程框架介绍 单项选择题。每题1分，共20分 多项选择题。每题2分，共10分 判断改错题。每题2分，共10分 简答题。每题6分，30分 案例分析。每题20分，共20分 论述题。每题10分， 共10分 第一章—课程回顾 关系、关系营销概念、内涵、特征、原则、作用 理论、背景、最新进展、成果、中国发展 六市场模型 与传统营销、服务营销、庸俗营销的关系 第二章—课程回顾 关系营销模式 三元整合型 关键介导变量型 过程型 C-安哥拉-北欧-综合 一级：2-3-4；多级 价值、对话、交互 客户忠诚 客户满意、满意度测量 忠诚、忠诚度 满意与忠诚的关系 梯度推进 推进原理： 忠诚： 密切： 1-3 节约、激励、习惯、忠实 基本、反应、可靠、主动、伙伴 第三章—课程回顾 交