- 1、本文档共11页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
客户分级管理的市场背景:市场竞争的日趋激烈,让越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口号,在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节,越来越强调了解客户需求、满足客户需要。但是,客户这么多,需求也各不一样,到底应该以哪个客户为中心?客户分级管理的定义????“以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。企业的人力、物力资源总是有限的,有限的资源投入要能够产生最大的产出,就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。所以客户应该是分层次的、中心也应该是多层级的:具有最大价值的客户在最核心的位置,对他们需求的了解和满足也是最重要的,具有次要价值的客户则处于次核心的位置,对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置。这就是所谓“客户分级”的概念。?客户分级管理的应用:?其实,大家看看自己的钱包,就知道“客户分级”这个概念现在的应用已经非常多了。钱包里除了钱,就是形形色色的信用卡、会员卡,大到航空公司、小到餐馆。信用卡有白金卡、金卡、普通卡,各种会员卡也常常分金卡会员、银卡会员,不同级别的卡代表了不同的客户级别,意味着发卡企业将会提供不同的服务,这些都体现了对客户进行分级管理的思想。不过,客户分级管理的做法虽多,可是真正充分理解和发挥了客户分级管理作用的企业却似乎不多,我认为企业应该从以下方面去考虑客户分组管理:
1. 哪些企业可以考虑进行客户分级2. 面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级3. 如何进行客户分级4. 分级之后怎么办5. 客户分级和客户分类的区别和联系6. 客户分级和销售机会分级的区别和联系7. 客户分级和营销团队建设进行客户分级管理的条件只要满足以下三个条件,企业就可以考虑对客户进行分级管理:
?1. 客户数量已经超出营销管理者所能管理的幅度就像企业内部管理存在最佳管理幅度一样,对客户的管理也存在着管理幅度,即管理者所能够进行有效的营销管理(本文主要指销售或者服务,下同)的客户数量。一个营销管理者所能够管理的客户幅度是有限的,超过管理幅度的客户需要通过客户分级分配给企业内部不同层级的人员去开发或维护。其中,最重要的客户可能由营销管理者亲自主导销售或提供服务,或者由最高水平的销售人员、服务人员进行销售或服务、同时营销管理者会重点关注,而较次要的客户则可以交给次一层次的销售人员或服务人员。行业不同、产品或服务不同、面向的客户不同,企业营销活动的复杂性也差别巨大,营销管理者所能管理的幅度也会相应不同。营销活动越复杂,营销管理者的管理幅度就越小。一般来说,就单笔交易而言,对企业客户的营销活动比对消费者客户的营销活动复杂,针对工业品/工业服务的营销活动比针对消费品/消费者服务的复杂,耐用消费品的营销活动比快速消费品的复杂。因此,一家小区便利店的店主可以同时为小区内几百家住户提供零售服务,而无须考虑客户分级(这同时也因为下述第3条因素的影响)。而对于客户主要是企业的公司来说,当客户数量在几十家(包括已有的和潜在准备开拓的客户数量,下同)的时候,就可以考虑对客户进行分级管理了,超过100家的时候,客户分级可能就成为一项非常有价值的工作。
?2. 同一客户可能带来两次或两次以上的销售或服务如果一个客户的销售或服务机会只有一次,那么客户分级就转变为销售机会分级或服务机会分级,客户的价值也等同于销售机会的价值或服务的价值。只有客户可能带来两次或两次以上的销售或服务时,客户价值才会不同于单个销售机会和服务机会的价值,才会需要对客户进行专门的分级。关于客户分级和销售机会分级的区别和联系,我们会在后面再作探讨。
?3. 不同客户间的价值差异明显客户分级的主要目的在于区别出价值最大的客户,客户价值的层级差异越明显,客户分级的意义也就越大。反之,如果客户之间的价值差异不大,则客户分级就不必要了。前面提到的小区便利店的例子就是这样,小区居民虽多,但通常都是零星的小额采购,并不会出现经常大额采购的客户,也不会有哪一户居民的采购能够占到便利店零售额的显著份额(如5%以上),因此对小区居民客户的分级管理可能就是不必要和无意义的。面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级
?不同企业的客户分级可能有两种情况,分别是面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级。对于前者而言,可能只有成交的客户才叫客户,才会进入他们的分类体系,对于后者来说,从被企业作为开拓业务和进行销售的对象开始,(潜在)客户就已经被分级了。分级对象的不同,源自企业分级的目的不同、实施分级的部门不同。
1. 为提高客户满意度、忠诚度而进行的分级,主要面向已有客户某些产品和服务属于一次性建立客户关系,长期进行交易或提供服务。在这种情况下,企业在经过初创时期大量拓展新客户的阶段之后,更多的精力会花费在存量客户身上。为了区别
您可能关注的文档
- 实物配租的管理办法.doc
- 实现对两个文件数据进行合并,生成新文件3.txt [2].doc
- 实现梦想的弟一步就是要有梦想.doc
- 实现目标的个过程.doc
- 实用型系统软件架构的简易的设计.doc
- 实用教程正确认识安卓手机各个文件名.以便精简和优化.docx
- 实用新型的说明书撰写实例.doc
- 实用现场急救的技术2015山东省继续教育.doc
- 实用的eHR选型全攻略.doc
- 实用的端口大全.doc
- 2023-2024学年广东省深圳市龙岗区高二(上)期末物理试卷(含答案).pdf
- 2023-2024学年贵州省贵阳市普通中学高一(下)期末物理试卷(含答案).pdf
- 21.《大自然的声音》课件(共45张PPT).pptx
- 2023年江西省吉安市吉安县小升初数学试卷(含答案).pdf
- 2024-2025学年广东省清远市九校联考高一(上)期中物理试卷(含答案).pdf
- 广东省珠海市六校联考2024-2025学年高二上学期11月期中考试语文试题.pdf
- 2024-2025学年语文六年级上册第4单元-单元素养测试(含答案).pdf
- 2024-2025学年重庆八中高三(上)月考物理试卷(10月份)(含答案).pdf
- 安徽省安庆市潜山市北片学校联考2024-2025学年七年级上学期期中生物学试题(含答案).pdf
- 贵州省部分校2024-2025学年九年级上学期期中联考数学试题(含答案).pdf
文档评论(0)