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文件汇编目录 程序文件………………………………………..2页 车辆管理服务程序……………………………..3页 预案演练控制程序……………………………..8页 部门与岗位职责……………………………… 15页 规范与管理制度.........................26页 应急预案……………………………………….53页  ******酒店 ******Hotel 质 量 管 理 体 系 程 序 文 件 文件编号：****-QB-008-A 受控状态： 发放号： 编 制 人： 编制日期： 2011.11.8 审 核 人： 审核日期： 2011.12.8 批 准 人： 批准日期： 2011.12.10 发布日期：2011年12月16日 实施日期：2011年12月16日 车辆管理服务程序文件 PROCEDURE POLICY 程序名称 PROCEDURE 车辆管理服务 程序 编号 REF. NO. ****-QB-008-A 主责部门 DEPT. IN CHIEF 安保部 涉及部门 DEPT. CONCERNED 前厅部 政策制定人 PREPARED BY *** 编制日期 DATE OF PREPARATION 2011.11.8 车辆管理服务程序 1 目的 为避免宾客停放在酒店车辆财产不受到损坏或丢失，出现问题能够及时妥善解决，对车辆服务管理进行规范编制本程序。 2 范围 适用于所有带车来酒店消费宾客车辆的停放，以及停放期间车辆的管理。 3 职责 3.1 安保部车场保安员负责指挥客人车辆停放到指定车位；负责看管车场内车辆；负责车场的管理工作； 3.2 安保部经理负责协调车场发生的车辆事故；负责上报分管领导和总经理；负责监督车场保安的管理工作。 3.3 酒店分管领导负责协商解决车辆事故。 3.4 总经理负责处理车辆事故。 4 工作程序 4.1 准备工作 4.1.1 大门岗保安员按《员工仪容仪表管理规范》要求着装，提前十分钟到岗。 4.1.2 交接工作 4.1.2.1 工作交接 交接内容包括：本班次未完成事项、车场车辆停放数量及车辆情况等。 4.1.2.2 物品交接 物品交接包括：对讲机、电话、警棍、大衣、锁匙、控制器等物品。 4.1.3 工作交接完后，填写“值勤岗位工作记录”并由双方签字确认交接内容。 4.2 迎接并指引车辆 4.2.1 大门岗保安员按《员工仪容仪表管理规范》要求站位，当看到要进入酒店 的车辆时，需通过手势指示车辆按路标显示前进。 4.2.2 当车辆进入回车廊时，由前厅部行李员为宾客开门，帮助宾客拿行李等大 件物品，然后按《宾客入住程序》办理手续。 4.2.3 宾客下车后由车辆保安员指引车辆进入停车场内。 4.2.4 当车辆中没有到回车廊下车的宾客，可直接将车辆指引到停车场内。 4.2.5 如是接酒店宾客的车辆，可安排到适当位置停车进行等候。 4.2.6 当车场停车位已满，需由车场保安员指引宾客将车辆停放到其他位置。 4.3 检查车辆 4.3.1车场保安员对进入车场的车辆外观进行检查，如发现有刮蹭或损坏现象， 填写“停车场顾客车况登记表”并让宾客签字确认。 4.3.2 当驾驶员离开车辆时应礼貌提示宾客将车门、车窗关好并随身携带好贵重 物品。 4.3.3 当宾客车辆需要过夜时，车场保安员将车辆的牌号、进入时间登记在“停 车场顾客车况登记表”。 4.4 车场日常管理 4.4.1 每天车场保安员根据车场停放车辆数量情况对车辆进行不定时巡查。 4.4.2 看管过程中如发现车辆有损坏现象，应及时查找原因，根据车辆损坏情况 上报领导，第一时间联系车辆主人。 4.5 看管过程中发现问题处理 4.5.1 首先根据《车场管理办法》确定车辆损坏责任，如是责任在酒店需通知酒 店分管领导和总经理。 4.5.2 与车辆主人一起协商处理，达到宾客满意。协商未果由分管领导或总经理 协商处理，最终达到宾客满意。 4.5.3 当宾客驾驶车辆进入或离开时，将停放的车辆损坏，由车场保安员联系车 辆主人，为双方协调事故并达到双方宾客满意。当车辆损毁严重无法协调时，先 上报分管领导或总经理，经领导同意后报警，由公安部门处理。 4.6 宾客离店 4.6.1 当宾客车辆离店时，如车辆数量较多、或发现驾车人是新手，车场保安员应主动上前协助指挥车辆离店并礼貌道别。 4.6.2 当宾客车辆离店时将其他车辆损坏时应执行4.5.3条款。 5 相关文件 5.1《车场管理办法》 5.2《员工仪容仪表管理规范》 5.3《宾客入住程序》 6 相关记录 6.1“停车场顾客车况登记表” 6.2“值勤岗位工作