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市场营销管理与顾客消费心理 （时间:2009-3-25 13:12:55 共有 919人次浏览） 作为一名营业员，当你取得一定的销售业绩的同时，如强自己对市场营销理论的学习刘非常有必要的。此外，在开展业务的过程中你是否也掌握或运用了一些顾客消费更深入地学习，本部分就大家在实际工作中所遇到的市场广告创意，如何掌握行销新方法，如何做好体验行销，以及掌握顾客消费心理与购买动机，顾客满意与消费心理等作了比较详细的阐述。第一篇 ???市场营销管理 一、?????? 营销组合4PS（一）市场营销组合概述市场营销组合就是要将满足目标市场需求的多种可能的营销策略进行有机结合，以实现“1+1》2”的倍增功效。所谓“4PS”是指四个营销子系统：产品、通路（地点）、促销和价格。（二）营销组合基本策略1．??产品策略企业的产品策略就是企业作出的与生产产品有关的计划和决策。产品是为目标市场开发的，因此其核心问题必然是满足目标市场上顾客的要求。2．??通路策略又称渠道策略或分配渠道策略。企业的营销渠道成为其产品实现价值的桥梁与途径。3．??促销策略企业的促销策略就是要通过人员推销、广告及其他宣传手段的融合，将产品推向市场，让市场了解产品，进而实现交易，促销策略的作用不可低估。4．??定价策略定价决策对于市场营销组合决策具有决定意义，因此要谨慎从事。二、市场营销的核心概念市场营销涉及到其出发点，即满足顾客需求；还涉及到以何种产品来满足顾客需求，如何才能满足消费者需求，即通过交换方式，产品在何时何处交换，谁实现产品与消费者的连接。1．需求????2．产品????3．效用、价值和满足????4．价格????5．关系??二、营销新方法（一）服务营销什么是“服务营销”？是指企业从顾客的需求观点出发，以真诚喜悦、亲切友善、热忱活力的精神和顾客产生良好的互动，进而提供商品质的有形或无形的商品，并使顾客有“物超所值”、“超乎预期”感受的营销行为。1．??为什么要做服务营销第一，服务是商场取得市场竞争优势的重要手段第二，服务销售是全面、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一第三，通过提供良好的服务可以使商场及时得到反馈信息第四，用服务来增加产品的价值第五，服务营销的提出给商场带来了巨大的组织变革2．??如何做服务营销（1）服务市场细分策略（2）服务差异化、有形化、标准化策略（3）员工管理、服务系统管理策略（二）创意营销1．??为何要做创意营销消费者起进商场，面对着几十种功能相差无几的商品，选择就成了一件困难的事；而对于厂商来说，如何让消费者选择自己的商品是一件更困难的事。当同类产品如雨后春笋般涌现时，厂商推出与众不同的卖点，就可使商品颖而出，达成销售并可赚取较高利润。2．??如何做创意营销（1）团队头脑风暴（2）产品创意（3）广告创意（4）销售手法创意（三）口碑营销1．??为何要做口碑营销实际证明，口碑营销能影响人际关系，并创造很好的绩效。2．??如何做口碑营销（四）事件营销1．??为何要做事件营销主要有以下五个方面的原因（1）处变、善变和应变。企业营销手法必须要时时求变；（2）不断创造新鲜的话题和新闻，以此提升企业知名度；（3）产品的诉求点结合了消费者的需求点；（4）可以为商场节省一部分广告宣传的成本；（5）可以提升商场的形象以及促销产品的知名度；2．??如何做事件营销（1）创新营销战略（2）结合上流社会公益活动（3）挑战权威以及一些禁忌（4）善用时势环境（5）导入一些有教育的新知识（五）顾客满意营销1．??为何让顾客满意是必须的（1）顾客永远是对的（2）只要超越顾客期望就有高满意度（3）只要是顾客需要，内部员工应全力配合（4）心态改变是顾客满意的根本（5）顾客满意需要高成本（6）顾客需求是不断改变的，帮很难满足（7）顾客满意是无法评估的（8）顾客满意与业绩是相对的（9）顾客多的时候，顾客满意度就会降低（10）给顾客实质的利益远比无形的满意来得重要2．??创造高效顾客满意的方法（1）引入使顾客满意的新思维；顾客满意是市场经营的必要条件；（2）顾客满意的具体做法是：了解显性需求，界定隐性需求，提供满意服务；（3）创造企业的附加价值比直接提升顾客满意更有效；（4）顾客服务是顾客满意最高行动指标；（5）不断寻求改善机会，创造全员满意的运营环境；（6）善用调查工具；（7）与薪资、绩效考核相结合；（8）亲身体验与参与；主动探询顾客需求与满意度；（六）投诉处理营销1．??顾客投诉的五项原因（1）感到自己不被尊重（2）受到了不平等的待遇（3）有一种被骗的感觉（4）感觉自己心理不平等（5）面子上挂不住