天天快递服务与产品全攻略.docVIP

2008 天天快递总部 市场部 天天快递服务与产品全攻略 快递产品为谁而生产？答案是：客户。 客户决定了快递企业生产什么以及如何生产。  内 容 索 引 服务篇 第一章、客户分类管理 １、客户分类 ２、八二法则 第二章、商务服务礼仪 １、客服人员服务意识和素养 ２、商务交往礼仪 ３、首问负责制 附录：沃尔玛的服务宗旨 产品篇 第三章、 天天快递产品 上海公司、杭州公司、南京公司服务产品介绍 第四章、增值服务 １、代收货款 ２、货物运输保险 ３、快递加工 第五章、渠道建设 １）、一个概念—渠道 10种渠道 ２）、 一个案例——淘宝小邮局 此手册旨在帮助各公司更好的提升服务水平，提好的提高产品差异化！ 　 第一章、客户分类管理 一、客户分类 快递产品为谁而生产？答案是：客户。 客户决定了快递企业生产什么以及如何生产。因此，对客户进行有效的差异分析，是快递企业实施差异化竞争战略的首要前提。 在实施客户分类管理之前，必须坚持以下两个原则：一是坚持尊重客户原则，尊重客户是最起码的商业道德；二是坚持长久合作原则，稳定的客户给公司带来的收益远大于经常变动的客户。 客户特性差异化分析。各公司可以根据自身客户的积极性、经营能力、诚信度、配合度等标准进行分类，也可分类结果制作成表格； 针对不同客户的特性，公司采取不同的服务模式与营销措施，实施个性化服务与差异管理。 各公司可以根据实际情况对客户进行分类，在此基础上制定策。以下分别从客户的重要程度、信誉状况、价格高低、客户状态四个方面对客户进行分类，可供大家参考。 1、客户重要程度及货量划分： 1）重点立项客户 A、签定合同一年或以上的企业； B、月营业收入达到2万元以上或月营业额达到营业额的10%以上； C、知名品牌客户（世界500强企业，当地知名企业）； D、具有某些个性化的操作要求。 2）大型客户：月营业收入达到2万元以上或月营业额达到分公司总营业额的10%以上。 3）中型客户：月营业收入达1万元以上或营业额达分公司营业额的1%以上。 4）小型客户：除大、中型及重点立项客户外的零散客户。 2、按客户信誉划分： 1）A级信誉客户：快递费能及时按合同要求结清、能本着友好、合作的态度处理业务纠纷的客户。 2）B级信誉客户：快递费能结清，但常拖延结算时间、业务纠纷处理时寸利必争的客户。 3）C级信誉客户：快递费无理拖欠、常恶意扣款或索赔漫天要价，没互惠互利合作诚意的客户。 3、按价格高低划分： 1）高价客户：价格远高于公司平均运价的客户。 2）普价客户：价格接近或等于公司平均运价且高于运输成本的客户。 3）低价客户：价格远低于公司平均运价的客户。 4、按客户状态划分： 1）流失客户：以前与公司有过业务往来，目前已停止合作的客户。 2）问题客户：仍然在合作，但合作中出现了问题，发货量有所下降。 3）合作良好客户：目前阶段与公司合作正常，发货量稳定的客户。 4）目标客户：公司近期计划开拓、发展业务关系的客户。 5） 潜在客户：与公司无业务往来历史，且暂未被列入公司开拓对象的客户。 二、八二法则 1、八二法则 企业百分之八十的利润来自百分之二十的客户。 2、客户并非生而平等 。。客户为王。然而，从价值和收益率的角度来说他们并非生而平等。有些客户的利润比其他客户高一些。哪些客户应得到特殊的关怀。 不能给企业、业务员带来效益，并会浪费企业、业务员大量时间、精力的顾客。或者说，让企业、业务员付出得不到相等值（或相差极大）回报的顾客。 第二章、业务人员服务意识和素养 服务人员应具备的服务意识 1、重视客户，用心为客户服务：耐心周到地为客户服务，重视客户并且通过行动和语言表达出来。 2、积极主动地为客户着想。 走出服务意识的误区 误区1：服务就是按制度办事。 误区2：我没错，都是他们的错。 个人修养：尊重别人、谦虚诚实、宽容、诚信、勇于承担责任。 心理素质：保持积极心态；自我情绪控制得当。 专业素质 1、熟悉公司各项业务基本知识，掌握各项业务及各部门操作流程； 2、良好沟通、协调能力； 3、市场分析能力。 综合素质 1、具备独立开展、处理工作的能力； 2、具备各种问题的分析解决能力； 3、具备较强的人际关系协调能力。 二、商务服务礼仪 仪容、仪表 头发：要求