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第七节 以素质为基础的考核如何预测工作绩效的问题一直是一个困扰着众多管理者的难题，他们一直在为降低不确定性而努力寻找能够解释和预测员工工作绩效的因素。在漫长的实践过程里，学者们提出了一系列决定人们行为和绩效的因素。这些因素包括头部的大小和形状、脑的重量、肤色、种族、社会阶层、出生顺序、宗教信仰、文化背景、智商、性别、遗传等。除此之外用于解释工作绩效的因素还包括工作技能、工作经验、教育程度、资质证书和个人品质，等等。人们用这些因素来预测和评定员工的工作绩效，或多或少在一定程度上都对高绩效的产生给出了相应的解释，并能以此为员工的招聘录用、选拔培训、绩效评估、晋升与职业发展提供依据。但到底什么才是高绩效产生的决定因素，直到今天也都没有定论。 一、素质与绩效 对素质的研究正是在这样的背景下于 20世纪 70年代开始的。1973年美国管理学家戴维·麦克兰德在美国《心理学杂志》上发表论文，论证了行为品质和特征较之潜能测试能够更有效地决定人们工作绩效的高低。在戴维·麦克兰德的研究中，绩效出众者具有较强的判断能力，能够更有效地发现问题，采取适当的行动加以解决，并设定富有挑战性的目标———这样的行为相对独立于知识、个人技能水平和工作经验等。自此以后的各项类似研究通过对数以百计的各类工作的研究，都在试图回答一个基本的问题：到底是什么导致了绩效出众者和绩效平平者之间的差别？这些研究也都基于同样一个目的：如果能够找到这些区分因素并将它们具体量化，就可以利用它们聘用更好的员工，就可以更好地对员工进行评估、考核，以帮助他们获得更 好的绩效。这里所提到的区分因素就是我们随后所要谈到的素质。 （一）素质 什么是素质？素质是能区分在特定的工作岗位和组织环境中工作绩效的各种个人特征的集合（包括技能、知识、社会角色与自我形象等）。从概念中我们能够看出，以素质为基础进行绩效评估，不再将目光仅仅关注于知识、经验和技能等我们可以直接观察到的信息，而是更加关注于那些隐藏在冰山之下、不为人们直接观察，但却对绩效形成起决定作用的部分（见图 7-1）。 图 7- 1 素质的冰山模型 在图 7-1所示的冰山模型中，我们可以看到，一个人的素质也是分层、分级的。从最表层浮于冰山之上的技能和知识，到最底层难以用一般方法测得的品质及动机，越靠近冰山的底部，对其潜在业绩产出的影响就越大，也就越难以在后天习得和提高。我们可以将素质按照层级高低划分如图 7-2。 ↓ 高 低 技能：指一个人将事情做好所掌握的东西。知识：指一个人对一个特定领域的了解。社会角色：指一个人留给大家的形象。自我形象：是一个人对自己的看法，即内在自己认同的本我。品质：指一个人持续而稳定的行为特征。动机：指在一个特定领域的自然而持续的想法和偏好（如成就导向、亲和力、影 响力），它们将驱动、引导和决定一个人的外在行动。 图 7-2 素质的划分在前面我们介绍的各种绩效考核技术，基本上都是以目标或者说是以结果为导向的 （见图 7-3）。这样做的好处是我们可以通过绩效考核来支撑企业既定目标的达成，也可以通过持续的沟通和改进来促进员工绩效的提升。但是我们却无法通过绩效考核回答这些问题：到底是什么产生了绩效水平的高低差异？为什么总是有人犯同样的错误？为什么有些管理者不思进取，总是碌碌无为？为什么总是有人抱怨 没有时间把事情做好，却有充足的时间去一再修正？ 图 7- 3 结果导向的绩效考核技术 （二）素质与绩效的关系 我们一旦将素质和绩效联系起来，就可以从另外一个角度来看待这些问题。下面的例子可以给我们一些启示。以财务总监为例，有些财务总监可能对组织的财务结构掌握得更全面，了解得也更清楚，并能很好地从资产负债表中获取所需要的信息。在这里所提到的看懂资产负债表的能力可归为我们在前面所提到的知识和技能的层次。而以素质为基础的角度来看，我们认为一名优秀的财务总监在资产负债表和其他财务知识方面并不比普通的财务总监更为出色，更重要的是这些优秀的财务总监们具备了和 CEO 及其他高层经营者合作的能力，具备了理解经营中出现问题的能力，并能以他们在财务上的敏锐和专业技能去影响整个组织。他们可以与负责生产的人员讨论更合理的生产流程，从而降低生产成本；他们可以和营销人员讨论更有效的渠道策略，以降低销售成本。简而言之，并不是知识和技能，而是个人所具备的素质成为区分绩效出众者的关键（见图 7-4）。 图 7-4 区分绩效出众者的关键当然将素质和绩效联系起来也并不是说知识和技能就不重要。作为素质构成的最外层，对于某些职业而言，知识和技能是必不可少的。比如汽车制造企业的电气工程师，就一定需要懂得电气工程的人员才能胜任。但如果只是想当然地认为技术上的知识和技