报表—客服报表体系.docVIP

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客服报表体系 版本:2008版 发布日期:2007年12月30日 实施日期:2008年1月1日 发布部门:客户服务管理中心 目 录 统计分析意义 ………………………………………………………第页 第二章 报表整体要求 第一节 报表上报规范……………………………………………………第页 第二节 报表五要素………………………………………………………第页 第三节 报表统计规范 第三章 各类报表填制规范 …………………………………………………第页 第一节 客服体系报表 …………………………………………………第页 第二节 物流体系报表 …………………………………………………第页 第三节 售后体系报表 …………………………………………………第页 营销体系报表 …………………………………………………第页 连锁店体系报表 ………………………………………………第页 综合报表 ………………………………………………………第页 回访中心报表 …………………………………………………第页 第四章 报表质量单项奖惩方案 ……………………………………………第页 第五章 报表保管规范 ………………………………………………………第页 第六章 报表审核规范 ………………………………………………………第页 第一章 统计分析意义 服务监督与改善是客服中心的重要职能之一,而数据信息的统计与分析正是实现服务监督与改善的关键手段之一。随着SAP系统功能的不断优化,客服能更加有效地利用信息化系统资源对数据进行分类查询,并对各类数据进行统计和分析,及时提供相关部门参考。一方面作为行使监督职能的基础,报表体系中各类数据的波动反映出各公司终端运营质量的变化,为终端服务改善提供依据,具有参考价值。另一方面作为集团决策、评估服务的重要依据,为集团领导做出重要决策明确方向。 第二章 报表整体要求 第一节 报表上报规范 一、上报报表类别与周期 体系 报表类别 子表类别 上报周期 客服 客服信息表 信息受理报表 周/月报 工单处理报表 周/月报 回访报表 周/月报 客服信息量化表 周/月报 客服体系服务差错分析表 客服体系服务差错分析表 周/月报 工单明细表 各体系服务差错明细表(本期新增) 半周/周/月报 累计未决投诉工单明细表 周/月报 前期未决本期已解决投诉工单明细表 周报 重大事件明细表 重大事件明细表 实时上报 物流 物流体系服务差错统计表 物流车队服务差错量化表 月报 物流体系服务差错量化表 周/月报 物流体系服务差错(投诉)分析表 周/月报 物流体系服务差错分析表 周/月报 售后 售后体系服务差错统计表 售后网点服务差错量化表 月报 售后体系服务差错量化表 周/月报 售后体系服务差错(投诉)分析表 周/月报 售后体系服务差错分析表 周/月报 新多报表 新装机维修明细表 月报 新装机维修汇总表 月报 多次维修明细表 月报 多次维修汇总表 月报 配件报表 本期跟进配件明细表 周/月报 累计未决配件明细表 周/月报 配件情况汇总表 周/月报 配件不及时到位原因分析表 周/月报 营销 采购、多渠道、市场、工厂服务差错统计表 采购、多渠道、市场、工厂服务差错量化表 周/月报 采购、多渠道、市场、工厂服务差错(投诉)分析表 周/月报 采购、多渠道、市场、工厂服务差错分析表 周/月报 无货报表 本期跟进无货明细表 周/月报 累计未决无货明细表 周/月报 无货品类分析表 周/月报 无货原因分析表 周/月报 无货确认表 无需上报,定期抽查 连锁店 连锁店体系服务差错统计表 连锁店面服务差错量化表 月报 连锁店体系服务差错量化表 周/月报 连锁店体系服务差错(投诉)分析表 周/月报 连锁店体系服务差错分析表 周/月报 退换货报表 退换货明细表 月报 退换货品类汇总表 月报 退换货部门原因分析表 月报 退换货前五名统计表 月报 综合类 公司投诉率报表 公司投诉率报表 周/月报 责任追究报表 责任追究明细表 无需上报,定期抽查 责任追究及反馈情况汇总表 周/月报 其他类服务差错(投诉)分析表 其他类服务差错(投诉)分析表 周/月报 回访中心报表 顾客满意度抽查表 1-4分明细表 月报 汇总表 月报 不满意原因分析表 月报 投诉处理满意度抽查表 1-4分明细表 月报 汇总表 月报

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