成都项目经理客户服务2016-5-19概论.pptVIP

成都市物业服务项目经理培训物业管理之客户服务 教师 李 岷 181 4012 5538 内 容 第1节 客服概述（附：职场应酬与调节 ）2 第2节 客户接待与问题处理27 第3节 投诉处理技巧48 第4节 提高个人投诉处理能力的途径65 第5节 挑战性客户之应对75 第1节 客服概述 物业管理 业主 物企 双方合同约定 三大维护 是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 物业管理做什么 ：3大维护! 1--建筑物及共用设施设备日常维护（运行费？） 2--环境养护管理（卫生与绿化） 3--公共秩序维护（安全防范与车辆行驶与停放管理） 客户服务是物业服务工作中的始终、纲目和重点；物业档案资料的管理是物业管理服务工作的基础。 “胡”是客户（顾客）？ 狭义的客户是在商品交换中产生的、因其要获得商品的使用价值（要满足自己需求）而承接价值的主体（给钱的人）。 买商品客户是“川川”，他又与人交换，最终还是落到需求上的，故那些为满足需求而购买商品和服务的人才是客户。 客户是购买并使用你的产品(或服务)的个人或组织。 “who”是我们物业公司的客户？ 广义的客户是指组织内、外的所有受益者。既包括组织外部的（业主、使用人、合作者、支持者），又包括组织内的（全体员工）。 使内部员工满意员工才能提供使外部顾客满意的服务 Y世代回声潮世代（Echo Boomers）、数位世代（Digital Generation）或千禧世代（Millenniums） 出生于1983年之后──那些22-27岁，正进入劳动力市场的人。其展现的价值观与行为: 过度自信，极具创意，具有环保意识，追名逐利。 缺乏忠诚又反覆无常，把改变当成日常生活的一部分。 把工作置于社交境之中，不再像过去一代是为了工作而生活而是为了生活而工作。 当他们受到雇主的误解与不当的管理，而雇主依旧以婴儿潮或X世代的模式管理他们时------ 检查+罚款=管理；实干+技术=白忙； 大话+做秀=政绩；送礼+关系=提拔； 套话+瞌睡=开会；造假+蒙骗=经营。 附：职场应酬与调节 仪容举止： 讲究礼貌 尊重对人 职场应酬与调节 是非问题：控制情感 态度理智 心平气和：减少生气与愤怒 改变对情况的认知和时刻怀有同情和理解之心。忍能生百福，和可致千祥。 线上交流的改善 上QQ等不礼貌的行为越来越常见--- 避免长篇大论让别人插不上嘴 拿掉带有谴责意味、批判性话语 特别避免在情绪激动时做人身攻击 职场应酬与调节 道歉需要及时：正如沟通和反馈的原则一样，及时与否，效果将大相径庭。 私人间的摩擦：因某种态度、用词不妥、沟通不畅而导致的误会，可以适当选择电话或E-mail的方式进行沟通，或是私下里进行面对面的交流也会效果不错。在私下的空间，能让双方在较平静的状态下进行沟通，私人感情慢慢滋养起来。 道歉有时不仅是一种认错的表现，更是一种对对方感受的尊重。 焦虑是人与生俱来就有一套敏感系统 如果事情出错了怎么办？如果我搞砸了怎么办？------ 这些想法盖过了人的注意力，让人陷入慌乱，阻碍人从事重要的计划。 巨灾大难通常不会出现。 每一个人的忧虑剧结局都不太好。 只要专注在现在正在做的事就好，就算会有挑战，一旦出现你也能处理。 大脑有我自正修能力 研表究明，汉字的序顺并不定一能影阅响读，比如当你看完这句话后，才发这现里的字全是都乱的。 感谢正在发生事 对可能发生的事有着“绝不逃避、绝不害怕”的免疫力。 心存感谢，口中自然而然地说出“感谢所有正在发生的事”。 心态是你真正的主人 在一条有太多信息、太多欲望和太多竞争------的路上，人总会有 几丝忧虑， 几许彷徨， 几多无奈。 须立一种积极的心态。 职场应酬与