优质的客户服务讲解.ppt

ACSI 的变化与道琼斯指数变化,有较强的关联性。 CSI Customer Satisfaction Index 《财富》自95年起每年均发布ACSI * 冰淇淋：你是否在尽心为客户服务，客户是可以感觉到的。 * 态度 * 当你回答完这些问题，你已经可以控制自己的思维向积极的方向发展。 在有效运用HELP的技巧前，我们需要进行“期望、展示、经历”的基础工作。它们是相辅相成的。 ABCDE 公式： Awful——糟糕的 只有糟糕的情况，没有糟糕的客户。 Belief——信念 客户总是友善的，不然的话，也是事出有因。 Consequence——结果 如果不采取任何补救行为，不愉快的结果势必会产生。 Disprove——反证 HELP技巧 Expect Experience Positive Outcomes ——期望并且经历美好的结果。 * 正确地做事前，要想好 做正确的事 需要“直升机式”思维。 陷入枝节的是很容易，超越日常事务型工作。 * 华夏民俗村 * 信守承诺非常重要的就是承诺的少一点，做的要多一点。 回访 Listen——倾听 * 优质的客户服务 “服务”在古代意为卑贱者对尊长者的侍奉。 现代汉语词典：为集体（或个人）利益或为某种事业而工作。 市场营销对服务概念的研究大致从二十世纪五六十年代开始： 美国市场营销协会AMA给出的服务定义： 用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 菲利普.科特勒教授给出的服务定义： 一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。 “SERVICE” 定义： “S”表示微笑待客（Smile for everyone) “E”精通业务（Excellent in everything you do) “R”对客户的态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality) “V”将每一位客户视为重要的人物（Viewing every customer as special) “I”邀请每位客户再度光临（Inviting your customer to return) “C”为顾客营造温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere) “E”用眼神表达对客户的关心（Eye contact that shows we care) 服务重要吗？ 企业关键制胜因素 50% 33% 23% 15% 12% ACSI and Dow Jones: Percent Changes 1995 - 1998 (April) Dow Jones Moving Average ACSI-----CSI Customer Satisfaction Index Percent Change Note: Dow is Moving Average of Last Month -3 -2 -1 0 1 2 3 ACSI -27 -18 -9 0 9 27 Dow Jones Q4,94 Q1,95 公司产品2000－2002年客户满意程度评分 服务与财务 ——顾客满意度1%的增长代表了IBM2.75亿美元的收益机会 ——顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25% ——吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱 ——对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同 种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了 顾客为何转向竞争者？ 调查表明： 只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中主要原因就是公司服务质量差 一、优良的服务仅靠礼貌和微笑是不够的 GST程序 “问候——微笑——感谢” 客户的感觉是舒服，而不是高兴 无论顾客是否友善，微笑始终是第一原则。 案例：医院停车场收费员 冰淇淋 为让顾客得到惊喜，就必须先为自己是一个富有爱心的人而惊喜。 做一个真正关心别人的人，真诚、热情、充满感激之心。 二、服务来自哪里 “客户服务来自与你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来快乐。它绝不是通过损害客户的利益而让自己得到财富、名誉和快乐。” 服务是从心开始。服务必须发自内心，如若不然，再多的培训，再深的理论都将无济于事。 ”为什么我去伺候别人？为什么我要受客户的气？“ 要想拥有忠