金立导购实战应答技巧第一版.docVIP

金立导购实战应答技巧(上) 顾客提问 第1部分 顾客初次进店，导购应如何开场 1 我们笑颜以对．可顾客却毫无反应．一言不发或冷冷回答：我随便看看； 2 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧； 3 我们建议顾客感受一下手机功能，但顾客却不是很愿意； 4 如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决。 第2部分 对于陌生的顾客，导购如何了解顾客需求 5 顾客说：你们卖手机的时候都说好，哪个不说自己的好呢？ 6 金立这个品牌不太有名，我从来都没听说过。是新出的吗？ 　 7 你好，你们店最近有什么打折活动吗？ 8 顾客看中了一款手机。想买下来送给自己的家人。但却说要把家人带来再决定。 第3 部分 介绍产品过程中，出现以下问题怎么解决 9 听完导购介绍后。顾客什么都不说．转身就走，怎么办？ 10 顾客是一位准专业人员，就手机向我们有针对性地发问； 11 算了，这款手机功能太多了，我没必要买这么好的； 12 旁边柜台也有类似的手机。到底哪家好呢？ 第4部分 处理异议 你们的手机设计不美观，感觉怪怪的。不太合乎我的口味； 14 手机都是一样的手机，怎么你家的价格跟别人差那么多呢？ 15 X牌子的手机跟你家差不多，但价格比你们便宜多了； 16　客户对手机的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了。 第5部分 试探性成交 17 手机挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧。 18 东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧？ 19　X X品牌不光打折，而且还有赠品呢。 第6 部分 处理售后 20 有些顾客不讲道理，无端要求退换，并且威胁不解决不离店； 21 虽然由于某些原因可以按规定退货，但是时限已超过退货期； 22 在销售小件商品时。有的顾客要反复调换，导购应该如何与其沟通； 23 你们的手机这么贵，用了还掉漆怎么办，导购该怎么办？ 解决方法参考 第1部分　　顾客初次进店，导购如何开场 　　1 我们笑颜以对．可顾客却毫无反应．一言不发或冷冷回答：我随便看看 　　2 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧 3 我们建议顾客感受一下手机功能。但顾客却不是很愿意 4 如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决 　 　　1．我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 　　[错误应对1]没关系，您随便看看吧。 　　[错误应对2]好的，那您随便看看吧。 　　[错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 　　模板演练 　　①:导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的手机，我们的手机的特点是……优点是……请问，您喜欢什么功能的？ 点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍手机的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。 　　②：导购：没关系，买手机是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“荷塘”系列的手机，是几天在我们店里销量最好的，您可以先了解一下，来，这边请。 　　点评：首先仍是认同顾客观点，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款手机，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该手机，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利进行。 　　2． 顾客其实很喜欢，但陪同购买的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。 　　[错误应对1]不会呀，我觉得挺好。 　　[错误应对2]这是我们的最新款。 　　[错误应对3]这款很有特色呀，怎么会不好看呢？ 　　[错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 　　“不会呀，我觉得挺好”及“这款很有特色呀，怎么会不好看呢”属于导购错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致导购与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们的最新款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也很有可能就此终止。 　　模板演练 　　导购：（对陪同购买者）这位先生，您不仅对手机有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买手机真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西？ 点评：首先真诚巧妙地赞美同行者，然后请教他对购买手机的建议。只要陪