4有效与用户沟通S试卷.ppt

有效与用户沟通 培训目标 了解人们在沟通中的差异性 理解用户关系沟通中的误区 用谈话方式化解矛盾冲突 学习有意识地建立起沟通中的好感 掌握以健康的方式建立用户关系 交流沟通的目的 之一： 了解用户 满足用户 关怀用户 之二： 达成明智而互利的协议 争取更多的用户 实例一：坚持平凡 就是伟大 一对夫妇带着孩子来到展厅，夫妻俩随便翻看着资料，小孩子则一头钻 进了车里，饶有兴趣地这看看，那摸摸，还不时地招呼他的父母一起来“研 究”。看上去，象是周末来闲逛的一家子。但销售顾问依然热情地给他 们一一介绍车型，并打开引擎盖，与小朋友一起研究起发动机。原来这位小 朋友是一位十足的车迷，对汽车很感兴趣；而他父母都是大学教师，对车不 是很了解，这是他们一家子第一次出来看车，临走时，他们想看看另一个品 牌的产品，但却不知道该怎么走。这时，该公司的销售顾问又主动用试驾车 把他们送往目的地，途中向用户演示了一汽-大众高尔夫的卓越驾驶性能， 并把几个可供选择的品牌也给客户作了介绍，还送了一张精美车贴图给小朋 友。 一个星期后，他们选择了一辆银色的高尔夫。这对夫妇说：“当那边的 经销商拒绝告诉我菲亚特的展厅在哪儿时，我们心中就有数了，你们才是我 们的最佳选择。” 实话实说： 举一个案例，说一说你是怎样成功的留住了那个用户。 举一个案例，说一说你是怎样无意中撵走了那个用户。 培训目录 沟通 谈话解决纠纷 沟通的概念 沟通不仅指信息的传递，还包括该信息的被理解 服务顾问60%的时间花在沟通上！ 有80%的质量问题出在沟通上！ 沟通的绝对性 人不能不沟通！ 没有任何组织可以脱离沟通而存在下去 我们和用户接触的每一个环节都需要沟通 沟通环 防止信息误解 沟通环必须是闭合的、循环的 误解产生的原因 经验不同 知识结构不同 兴趣点不同 期望不同 …… 沟通中的层面 工作层面 我们说什么=传递的内容、事实 人际关系层面 我们怎么说我们要说的=过程 沟通中的层面 冰山模式 如果我知道他表达了什么， 如果我知道他表达的目的是什么， 如果我知道他表达了之后的感觉是什么， 那么我就敢信心十足地说，我已经了解他了，并能在此基本上影响他。 冰山模式的启示 “工作层面”可以控制，而“人际关系层面”是下意识的，不易伪装 无论你是否意识到， “人际关系层面”变成一种沉默的声音影响到你与对方的沟通效果 “人际关系层面”能够真实体现沟通双方的相互理解程度及彼此的人际关系 控制自己的身体语言 举例一： 服务总监问服务顾问小张 你需要什么人帮助你吗？小张？ 举例一： 说者的意图： “我关注我的员工。” “如果你需要帮助，我会提供的。” “我在询问你是否需要额外的帮手。” “如果需要帮助，请告诉我。” 举例一： 听者的解释 “他在向我提供额外的帮手。” “他想让我承认，我应付不了。” “他担心项目不能按时完成。” “我做事，他不放心” 举例二： 服务顾问小张问来服务站换机油的用户刘先生 刘先生，现在一汽-大众正在开展夏季服务活动，你的空调有问题吗？ 举例二： 说者的意图： “我关注您的爱车。” “如果您愿意，我们的活动提供免费测试。” “我想询问您的空调是否有故障。” “如果您需要其它修理，请告诉我。” 举例三： 听者的解释 “他想借夏季活动之名，推销新的卖点。” “他想让我多修理一些项目，挣我的钱。” “他担心我的车空调有质量问题。” “我的车，可能是批量质量问题中的一台。” 沟通的“错位” 当讲话者发出信息的内涵与聆听者接收信息的内涵不同时， 就会发生“错位” 一则幽默 一个法官对一个曾在时装店行窃的小偷做出判决后希望他能有良心发现，启发他说：“难道你在偷东西的时候，就没有为你的老婆和孩子想想吗？” 小偷回答说：“法官大人，我偷的是一家男装店” 启示 误解就像空气一样的“自然”，我们需要接受它的存在； 我们需要弄清误解产生的根源； 一个信息的真正含义不是你赋予的，而是你的听者如何去领会它； 在你期望别人理解你之前，先尝试理解一下别人。 避免错位 说者无意听者有心 1.1倾听 1.2询问 1.3说服 1.4达成协议 1.1.1倾听时的工作状态 1.1.2恰当使用身体语言 深入理解倾听 倾听的目的是更准确了解用户的需求 倾听不需训练，自然而然就会 智力决定了倾听能力 倾听能力与听力密切相关 大多数人可以边听边看 多数情况下人们善于倾听 所听即所言 倾听是被动行为 性格与倾听能力基本没关系 倾听通过耳朵完成 倾听注意内容第一、感情第二 倾听时身体语言尤为重要 手持工作日记或接车单，认真记录 稳定的目光接触， 真诚的面部表情， 开放性、接纳性的肢体语言， 开放的心态， 不要忙于下