大堂经理礼仪-田彬概要.ppt

银行职业礼仪 ——大堂经理师资班 银行职业礼仪 礼仪—银行发展的需要 个人礼仪 交往礼仪 职业礼仪 礼仪—银行发展的需要 对投诉的统计 1、有问题但不投诉的客户重复购买留存 率为9% 2、不管结果如何作出投诉的客户留存率 为19% 3、投诉得到解决的客户的留存率54% 4、投诉得到迅速解决的客户的留存率为 82% 重新认识金融服务 服务不是简单的模仿 金融服务有区别于产品的特点 理想的服务总有他们的共同点 顾客心目中理想的服务 顾客的期望 我们可以做到的 亲切地跟我打招呼 微笑、亲切地向客户打招呼 （您早/您好） 让我有受到重视的感觉 给客户100%注意力，以客 为尊 （是，我了解） 问我你可以如何帮我 耐心询问客户需要帮忙的地方 （请问有什么为您服务的地方？） 顾客心目中理想的服务 顾客的期望 我们可以做到的 仔细耐心倾听我的需要 倾听、眼到、耳到、口到、 心到 （目光正视客户眼睛并适时点头） 主动帮我解决问题 让客人感受到您为他服务的诚意 （让我想想有什么解决的办法） 让我知道您随时 感谢客户光临并欢迎他随时再来 欢迎我再来 （谢谢您并祝您有愉快的一天） 个人礼仪 坐姿 站姿 行礼 笑容 眼神 着装 佩饰 个人礼仪—着装 着装必须兼顾 个体性 整体性 整洁性 文明性 技巧性 交往礼仪 称呼 谈吐 介绍 握手 名片 宴请 乘车 交往礼仪—介绍 将男士介绍给女士 将年轻者介绍给年长者 将地位低者介绍给地位高者 将后来者介绍给先到者 将家人介绍给同事、朋友 将主人介绍给来宾 交往礼仪—握手 握手礼仪 年长者先伸手 女士先伸手 先至者先伸手 交往礼仪—握手 握手的方式 递名片—自我介绍—握手 职业礼仪 迎接客户 微笑服务 文明用语 注重形象 电话礼仪 注重细节 * * *