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成功销售基础 客户筛选 客户调研 销售行动 时间管理 引子 希望销售怎样第一次与你接触？ 销售人员的形象是什么样的？ 购买之前面临的问题是什么？ 希望销售人员询问什么问题？ 希望获得什么信息？ 什么印象最深？ Why推迟交易？ 购买动机是什么？ What使你愿意付更高的价格？ 成功销售的标志： 成交定单 客户满意 长远关系：重复购买、主动推荐 明星销售原有“三头六臂” 靠运气？靠关系？ 成功与否取决于做法 明星销售员的做法： 以“漏斗”等工具发掘价值客户 全面分析客户，立体公关 善于订计划、执行计划 善听会问、引向成交科学利用时间 客户筛选 销售漏斗 漏斗上（A）潜在客户/筛选条件 漏斗中（B）重要客户－销售基础 至少已接触一次、制定拜访时间表、发展关键任务、巩固升级 漏斗下（C）成交客户－年度目标 C-A-B－C-A-B－… 签单－宣传（筛选）－跟进－签单－宣传－跟进 日常工作：… … 客户分类： 根据大小划分为三类：大客户、中等客户、小客户 根据其态度好坏划分为：友好、中立、不友好 发掘优良的客户： 好客户：不砍价、诚实、作风明快、讲信用、尊重 客户调研 大客户销售特点：决策链、周期长 立体销售要点：全面把握关键影响人物、时间管理 关键人物：决策者、技术把关者、使用者、内线 决策者：最终成交决定；关心成交金额及对组织带来的影响 技术把关者：考察、评估；关心产品本身 使用者：从工作绩效或表现方面进行评估，容易建立私交；关心工作绩效及实施使用效果、服务 内线：销售指导，常常在客户组织内，可提供很多信息：决策者；关心推销员的成功 关键人物其他需求：是否实现了个人目标、难以量化。如：取得更多的权利、地位，获得认同，提升社会地位，巩固既有的影响力。 关键人物态度评估：（正确评估客户） 热情拥护：＋5 大力支持：＋4 支持：＋3 有兴趣：+2 认同：+1 应该不会拒绝：-1 不感兴趣：-2 负面评价：-3 抗拒推销员的建议：-4 支持竞争对手：－5 客户状态： 警示信号：得不到关键信息、新的关键人物出现、有尚未接触的关键影响人物、组织结构变化 客户所处的四种型态： 成长型态：期望上升、数量要更多、质量要更好 问题型态：不满现状 平稳型态：现状符合期望 自满型态： 销售行动 信函探路 电话预约 见面拜访 跟进措施 不同方式的沟通效率 文字：7％ 语气、语调：38％ 非语言、肢体语言：55％ 信函的内容：准确无误的拼写收信人的姓名，并注明职位；在第一段的第一两句时要尽量吸引读者的注意，阐明写信的背景和目的；接下来能展示他们所能获得的收益； 电话联系（第二利器）：每天预留时间打电话； 电话三步曲：开场白、提出建议、结尾 拜访要点： 事先计划：目的性、行动计划 见面地点：确保谈话不被打断 开场白：外表、寒暄、切题快 交谈步骤：引起客户注意、强调所带来的收益、结束拜访 演示： 四要：按需定稿、充分准备、活泼互动、总结强调 四不要：对牛弹琴、不熟内容、自说自话、奢谈对手 行为方式：紧紧地握手和亲切的微笑、自信、洗耳恭听、身体语言、拿走你和客户之间的桌子 收益特色： “举例子”说明好处所在更有说服力 说明收益，满足需求 沟通收益： 尽量用简单的语言 尽量避免专业词汇 尽量避免价值观 对自己的方案正面评价 用主动语态少用被动语态 选择合适的地点 客户购买的不仅是所购买的产品和服务，更多是收益 遭遇异议 应对异议：原则性异议、说服； 标准性异议，缺乏了解 及时处理异议：主动沟通 如何应对拒绝： 要明白有时是真的多数是假的，应对的首要原则：找到真正的理由 拒绝举例： 我需要考虑一下――顾虑在哪 还得考虑另外两家公司的情况 价格太高了―― 得和合伙人商量一下――需要提交其他方案吗？ 对现在的供货商非常满意――比较一下 全年的预算都花光了――什么时间作预算 6个月以后再和我联系吧――会有什么变化吗？ 首先判断拒绝理由的真假，然后对症下药 成交试探（需要提问4-5次才会成交）： 当无法判断买者意图时，可以采用试探性成交： 如果… … 发问“我们还需要再做些什么您才会购买我们的产品” 摆出让利手段试探成交，这要到最后时刻才提出 可能成交的种种迹象： 突然比较感兴趣，肢体语言，前探 有现货吗？ 送货要多长时间？ 你们公司做这个多久了？ 关于延期付款，你刚才说什么来着？ 这是标准配置还是可选配置？ 使用方法简单吗？保修多长时间？ 对我来说这是最好的方案吗？ 我能再看一下样品和演示吗？ 你能给我一个客户名单吗？ 针对以上问题，回答“是”，而不是“不”；反问客户的需求期望值 如何跟进：（工具） 满意老客户的信 第三方共同朋友的支持 支持性文章 邀请客户参观公司 小纪念品 时间管理 真正花费在推销上的时间只有6％。