服务标准篇4.pptVIP

* 大家说这三位学员示范的服务流程如何呢？有没有包括全部流程呢？具体的服务流程应该是怎样的呢？那现在我们来一起学习下匹克的服务流程 * 大家想想，你们所负责的店铺准备工作都做好了吗？ * 如何了解需求呢？我们是不是要通过提问让顾客回答来了解顾客需求，进而达到介绍商品的目的。 提问的目的是从顾客的回答中判断出顾客的购买需求，从而有针对性地进行商品推介。所以。问什么、怎么问，要讲究一点策略。 所提问题应尽量采用封闭式的提问，而少用开放式的（举例子：吃早饭没有？早饭吃什么了？）很明显封闭式提问可以尽量缩小顾客思考的范围，更确切的了解顾客的需求。那提问应当如何呢？不能问完了就完了，也不能没完没了的提问。 例如：“您是想买给自己穿的吧？”“您是想买裤子还是上衣？”“您是买风衣还是茄克？”当顾客说要买风衣的时候，我们就可以开始给顾客介绍一两款的风衣了；而不能再没完没了的提问，问顾客：“你要买什么款式的，什么颜色的了”因为大家都知道，顾客买东西之前也不会有很明确的概念，明确要买什么颜色款式的衣服。这样没完没了的问下去，不但不会有结果，反而会让我们的顾客厌烦。说到提问的技巧，在吴老师经历过这样一件事情： 吴老师找不到符合心意的钱包，所以每次出差或旅游的时候，总是喜欢到商店或精品店去转转，看看有没有合适吴老师的钱包，却经常一无所获。最近我去上海，逛街时进了一家精品店。店员很热情，他不但问我是否需要帮忙，而且在得知我想买个钱包后继续问了我一系列精心组织的问题，比如：“您需要的钱包有什么特点吗？”我当即说出了我的标准：合适的颜色和尺寸，良好的内部结构，按扣耐用而且不会因为频繁开合而损坏。于是，他很自信的问：“如果我们店有符合您要求的钱包，您会买吗？”我急切的说当然了，实际上我有点迫不及待了。他取出几种钱包，都是符合我要求的，我马上感兴趣起来。然后他为我做起了演示。首先，他让我亲自检查他们的质地，我发现是柔软的真皮，非常满意。然后他接过钱包，不停的开合，让我发现这些钱包的按扣都很耐用。这下我完全信服了，于是挑选了几个我喜欢的颜色的钱包，一口气全买了下来。那天我上了生动的一课——一个懂得合适的时候问合适问题的人不仅能掌握谈话的主动权，而且在销售过程中能非常好的了解需求。 怎样了解顾客需求呢？是顾客进店后就紧紧跟随在顾客的屁股后面，象防小偷似的呢？很明显，如果这样做会让顾客感觉浑身不自在是不是？那我们应该怎样做呢？用眼角余光时时留意顾客的动作，观察顾客的动向。 * * 通常的情形是顾客边走边看，不时地用手接触商品。当顾客在一种商品前停下脚步，注意观看并用手触摸时，营业员可以走过来，很自然地开始介绍产品 如果感到顾客有较大的兴趣，取下商品主动递给顾客，边介绍边边让顾客接触。为什么要主动呢？？？ 介绍时不要说起来没完。说完一个特点后要有停顿，注意观察顾客的反应；发现顾客对某一特点感兴趣时，就要对这一特点再做进一步介绍。 站姿：介绍产品时，不站在身后同顾客说话，应当站在顾客左侧，面对顾客与商品成45°角，要满腔热情 要向顾客准确地介绍商品，有一个重要前提就是自己要对最新的商品知识有所了解。所以营业员要不断及时更新商品知识，这样不仅能丰富自己的内涵，更能通过准确的商品介绍，为消费者提供优质服务 * ? 请大家对号入座，看看自己是哪一种销售人员呢？ 适时邀请顾客试穿 在介绍商品时，要注意观察顾客的反应，当发现顾客对商品表现出较大兴趣是时，应以有礼貌的语言、动作请顾客试穿。（主动） * 试衣应该怎么做呢？是不是把顾客要的衣服丢给顾客，“试衣间在那”就算完事了呢？明显这样做是不对的，那我们应该如何做呢？带领顾客到试衣间，敲一下试衣间的门，确定没有人后推开试衣间的门，把顾客要试穿的衣服帮 顾客挂好，请顾客进去试穿，把门轻轻带上。 试穿过程中应该留意什么呢？假设有一个顾客，试过两件衣服后仍然感觉不合适，“小姐，麻烦再拿件让我试一试，”如果我们的销售人员是新手，没有经验，按顾客的要求继续给顾客试衣，而忘记了把先前试过的衣服先拿出更衣室。等顾客试过几件之后，顾客把一大堆衣服抱出来递给我们的销售人员，说都不合适，不买了，就走了。等顾客走后，我们再整理衣服的时候，啊，怎么少了一件？等我们发现的时候，怎么样？顾客已经把我们的衣服穿走了。所以，试衣的过程中一定要注意防盗，更衣室最多不能超过两件衣服。 * 寻找话题与顾客沟通可以拉近你与顾客的心理距离。闲聊的对象可以老顾客，也可以是陌生顾客。例如碰到提着大包小包的顾客，可以打个招呼：“是刚到泉州还是离开泉州？” 闲聊可以营造出轻松的氛围，使顾客身心放松，拉近与顾客的心理距离。但是作为营业员要注意的是，闲聊不是为了消磨时间，而是为了从中寻找转入商品销售的时机和切入点，闲聊不可过多，几句话也就可以了。另外，还要看顾客是不是可以聊天