民航服务及群体心态.docVIP

民航服务与群体心态 民航服务与群体心态 空运商务 陈淑君，李飞龙，梁惠宁 　　〖摘　要〗近年来，民航工作者与旅客的纠纷呈逐年上升趋势，特别是恶性的纠纷越来越多。本文从群体心态这样一个崭新的角度分析了纠纷产生的原因和必然，指出了民航服务中长期被忽略的针对群体心态的服务问题，这将为中国民航服务开辟新的篇章。 　　问题的提出 　　2005年7月20日晚，深圳机场雷电暴雨，加上飞机气象雷达故障，致使深圳航空公司9958航班延误超8小时。为此，航空公司承诺补偿票面价，但仍有40乘客拒绝登机。21日晚，在航空公司派人不断协商下，40名乘客终于答应登机返回深圳。? 　　2005年7月21日，因飞机延误了20多分钟，4名旅客便占据飞机半个小时不肯离开，直接延误了下一个航班的起飞，并造成数万元的经济损失。成都双流机场候机楼派出所以强占航空器为由将这4名旅客拘留。??? 　　 由于航班延误、行李差错以及客票超售等原因导致旅客与航空公司的冲突越来越频繁和激烈，旅客霸机、旅客拒绝登机、旅客破坏航空设施以及机场设施设备、旅客伤害民航工作人员的情况时有发生。旅客这种失去理性的行为让我们在我们检讨民航服务的同时，不少人也发出了这样的感慨，旅客的素质太低了，一份无辜写在了民航人的脸上，一份无奈却刻在了中国人的心上，在无辜和无奈中，几乎所有的国人，特别是民航人都在呼唤着国民整体素质提高的那一天早日到来。似乎只要国民的素质提高了，旅客与航空公司的冲突就会自动消失了；似乎现在的冲突是航空公司无能为力的，因为是旅客素质决定的不讲理。真的是那样的吗？分析一下近几年的冲突，我们发现许多与航空公司产生激烈冲突的当事人中，不乏有很高的文化修养和较高的社会地位的旅客，在平时的社会生活和工作中，他们知书识理、有的人可能从不与人红脸。可为什么面对我们的一点差错，他们却不依不饶，根本不听工作人员的解释，情绪激动甚至做出一些破坏性的行为呢？我们的服务究竟出了什么问题？我们了解他们吗？在危机中，我们提供的服务又有多少针对性？冷漠、辩解、甚至立即划清责任的做法对旅客当时的心态是积极影响或是消极的火上加油？ 　　这些问题长期困扰着民航人，许多航空公司就危机时的服务也制定了不少的制度，对旅客也进行了形形色色的承诺，可是，效果并不如预期的理想。笔者认为，我们民航人在强调服务心理学的时候，一直忽略了一个旅客非常重要的心态---群体心态。 　　群体心态 　　 那么什么是群体心态呢？群体心态是指人聚集在一起后形成的一种心理倾向。这种倾向是与人在个别独处时的心理状态完全不同的。在一个社会心态还属于封建和小农范畴的社会里，最容易爆发具有乌合之众的群体心态。分析心理学家勒庞和弗洛伊德的群体心态理论后发现，群体心态通常具有如下一些特征： 　　1．场景性：在学术上，是指一种心理群体。在这样群体中，心理感受的一致性非常突出。这种场景性使得群体心态具有极强的形象化的想象力。这种场景性致使群体要么不会推理，要么进行错误的推理，而且也不受推理过程的影响。 　　2．潜在性：也就是说群体心态一般是处于一种潜在状态的。从表面上看，它会认为是一种不存在的状态，其实，这是一种潜在的状态，不是不存在。平时，群体心态潜藏于人的个体身上，基本上受人的理性控制，宛如被困在笼子里的一只老虎。一旦时机成熟，一个或多个因素刺激理性移位或放松对群体心态的控制，这只老虎就会失控，就会构成对人类生存和发展的威胁。 　　3．从众性：从众心理是人皆有之，但个体的从众性与群体的从众性是不同的。个体的从众性是可以从理性的角度找到一些可以解释的原因的，群体的从众性则不然，更多的是有一些盲动性、残忍性和狂热性，是无法用理由加以解释的。 　　4．情绪性：是群体心态的一个基本特征。与个体情绪不同的是，（1）一个群体是冲动、易变且不安的。它几乎完全被潜意识所控制。（2）一个群体是格外轻信和受影响的，它没有批判的能力，对它来说不存在不合适的事。（3）一个群体绝不渴求真理，他们需要的是幻觉，没有幻觉便不能行事。它们总是赋予不真实的东西优越于真实的东西；它们几乎被不真实的东西像真实的东西一样如此强烈的受其影响。它们具有不在二者之间做出区分的强烈倾向。（4）一个群体行为表现为一种逆反性。 　　5．随意性：是指群体行为在发生和发展的过程中具有的一种随时都可能发生变化的状态。人的群体行为基本上是没有目的的，人的理性因素和机制难以深入其中，发挥其应有的作用。 　　6．互动性：互动性是对从众性的一种补充。互动性产生了一个群体的无数的不同性质的火花。它们相互碰撞，彼此启发，共同发展。 　　7．无序性：是相对于有序性的一种心理状态。它包括非理性、混沌性、动物性和模糊性等等。人的动物性表现在（1）侵犯性，当他的生存利益受到威胁时，所发生的攻击（或逃走）冲