如何用优质的服务促进销售概要.ppt

营销的80/20法则 在销售中80%的努力，才能有20%的业绩 真正接受你推销的人只有20% 80%的销售量是由20%的长期顾客实现的 顾客对你的第一印象80%来自于你的仪表 成功的销售80%来自于你与顾客的交流和建立感情，只有20%来自于产品本身 记着80%的人都会说你推销的商品价格较贵 在销售中80%都是失败的，只有20%是成功的 如果你能对顾客了解80%，那你只要付出20%的努力就会有80%的成功的把握 总结语 想在零售行业做好销售，窍门只有一个，那就是 ——用心服务！ 谢谢大家 如何用优质的服务促进销售 袁卫龙 让我们先轻松一下 马云与王健林亿元赌局 马云与王健林亿元赌局 2012年12月12日，在2012中国经济年度人物评选现场，阿里集团董事会主席兼CEO马云与大连万达集团董事长王健林进行了一场“电子商务能否取代传统实体零售”的辩论。马云认为，电子商务一定会胜，而王健林则认为电子商务虽然发展迅速，但传统零售渠道也不会死。 　　王健林还透露，他已经和马云设下了一个亿元的赌局。“2020年，10年后，如果电商在中国零售市场份额占到50%，我给马云一个亿。如果没到，他还我一个亿。” 马云的底气是什么？ 马云说：“大家记住，2020年王健林如果赢的话，是我们这个社会就输了，是我们这代年轻人输了。” 王健林的底气是什么？ ？ 在电商激烈竞争的环境下，传统零售的优势是什么？什么？竞争的环境下，传统零售的优势是什么？ 优质的 服务 什么是服务？ 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 服务的四个层次 服务的意义： 服务涉及的两个基本特征： 程序特性： 指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性： 指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 服务的四种类型 冷淡型 生产型 友好型 优质型 服务的四种类型 冷淡型 服务特点：程序面和个人面都较弱 程序面：1.慢2.不一致3.无组织4.不方便5.混乱 个人面：1.不敏感2.冷淡3.缺乏感情4.疏远5.不感兴趣 给顾客的信息：我们不关心你。 服务的四种类型 生产型 服务特点：程序面很强，个人面很弱 程序面：1.及时2.有效率3.统一 个人面：1.不敏感2.缺乏感情3.疏远4.不感兴趣 给顾客的信息：你就是一数字，我们在此对你排列。 服务的四种类型 友好型 服务特点：个人面很强，但程序面不强 程序面：1.慢2.不一致3.无组织4.混乱 个人面：1.友好2.优雅3.有兴趣4.机智 给顾客的信息：我们在努力，但实在不知道该怎么做 服务的四种类型 优质型 服务特点：程序面和个人面都很强 程序面：1.规范2.及时3.高效率4.统一 个人面：1.友好2.优雅3.和谐4.有兴趣 给顾客的信息：我们关心你，并提供优质服务满足你 服务的目的 利用优质的服务 创造销售 什么是销售？ 销售按书面的解释是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。 销售简单说就是卖东西，是从商品或服务到货币的惊险一跃。 销售观念的发展阶段： “皇帝女儿不愁嫁”的生产观念阶段 “酒香不怕巷子深”的产品观念阶段 “三方共赢持续发展”社会营销观念阶段 “客户要啥我做啥”的市场营销观念阶段 “好货还要勤吆喝”的推销观念阶段 一、导购在待机时吸引顾客光临的三大要素 着装整洁，给顾客良好的印象 表现明朗、愉快、优美、温和的身体语言 敏捷、快乐的走路和繁忙的工作姿态。 二、充分了解顾客的需求 观察+试探+询问+倾听 = 三、创新 美国某兄弟俩经营不太起眼的货铺，为增加销售，兄长一般在里屋不露面目，弟弟在外照看货物。当顾客挑选货物询价，弟弟都装作不知货物价格大声向里屋发问，‘A型男士皮鞋多少钱一双？’‘十八英镑。’弟弟装作听错对顾客说：‘十五英镑。’听到里屋报价但贪占便宜的顾客见有便宜可占，立刻付钱拿货走人，顾客那里知道A型号皮鞋价格就是十五英镑。 四、忠诚的VIP客群 所以，忠诚的VIP顾客是一个专柜乃至一个企业的宝贵资源、胜利之本，我们一定要通过优质的服务积极培养并维护自己忠诚的VIP客户群。 五、沟通、询问，促进联单销售 这个时候销售成功了吗？ 五、沟通、询问，促进联单销售