营业厅服务及管理.docxVIP

营业班长职责? 执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关移动电话业务管理的规程、规定和资费政策，并组织实施落实。? 落实各项规章制度和营业窗口规范化服务标准。督导营业人员执行文明服务用语、服务规范、业务处理流程和操作规范。? 合理安排生产，保质保量完成上级下达的各项生产任务。每月写出经济分析和质量分析报告。? 积极配合业务主管部门做好业务宣传、新业务推广工作，促进移动电话业务的发展。? 负责本单位卡源、号源管理，掌握实际使用情况，根据业务发展需要做好请领、分配和管理工作。? 负责解决处理营业现场发生的客户投诉，对客户反映强烈的热点和难点问题及时向上级主管部门汇报。? 做好营业窗口与相关部门之间的协调与联系工作，发现问题及时向上一级主管部门汇报。? 配合有关部门定期或不定期对员工进行业务技术培训和考核，组织本单位不同岗位之间的业务交流，不断提高员工的综合业务素质。树立全局观念，积极组织和参加各类劳动竞赛。? 关心员工生活，做好员工政治思想工作，充分调动和爱护员工的积极性。? 完成领导交办的其他工作。值班长职责? 认真落实和执行各项规章制度，负责营业窗口和服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。? 根据生产现场业务忙闲情况，及时调度人员，合理安排生产，保证工作现场秩序井然。? 监督检查营业人员操作和服务情况，及时发现和制止违章作业、对待客户态度粗鲁、与客户争吵等现象。? 耐心解答客户提出的各种咨询，及时处理客户投诉，按日处理意见簿上客户提出的意见和建议。? 监督检查营业厅环境是否整洁卫生，负责业务单册、宣传资料的更换补充。? 坚持安全检查制度，及时发现不安全隐患，适时采取应急措施，并向上一级部门报告。? 负责营业厅内设施管理，出现问题及时协调解决并向上一级部门报告。? 逐日填写值班日志，遇有重大问题及时请示汇报。? 坚持班会制度，做到班前提要求，班后有讲评。? 负责营收款的安全管理。? 完成领导交办的其他工作。营业员岗位职责? 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。? 全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握移动业务管理平台系统，严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。? 严格执行 SIM 卡有价卡交接制度，每天清点 SIM 卡有价卡售、存情况。? 严格执行各项资费标准，按规定收取各项费用，唱收唱付，当班营收当班结清，做好日报；要求帐、款、票据存根三者相符，并将营业款足额上缴。由于工作失误造成的错、漏收款由本人自负。? 营业票据存根按起讫号码连号，不得空缺。作废发票注明原因、加盖作废章、不得缺联。? 主动为客户正确填写业务受理单式，完整准确录入客户资料。? 严格执行《营业服务规范》，对待客户热情和蔼、主动周到。? 保护客户通信秘密，不得擅自查阅、泄露客户资料。? 完成领导交办的其他工作。投诉接待员岗位职责? 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。? 全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，熟练掌握移动业务管理平台系统，严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。? 以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。? 及时处理投诉客户，提高现场解决能力，力争在 24 小时之内处理完毕，如在 24 小时之内无法处理完毕的，须让客户留下联系电话，一旦有处理结果后马上回复客户。? 对客户反映的问题，要求当天录入工作流，并记录操作员的名字。? 当班投诉接待员必须将当天处理的投诉内容记在首问责任制本子上，以便值班长检查投诉处理人员是否将工单当天录入，是否处理完结等。? 做好每天的服务日志，对服务日志上营业人员的服务概述、业务热点、咨询热点、投诉热点等都要详细说明。? 完成领导交办的其他工作。稽核统计员岗位职责? 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。? 根据相关制度及管理办法，负责稽核业务受理、营收帐款、营业员日报是否正确。? 稽核营业员当日日报必须与记帐联、银行回单相符。稽核无误后在日报单上签字。? 根据营业员日报做好日记帐，并汇总填制日报、旬报、月报。将报表附记帐联、银行回单按时送交相关部门。? 负责与银行对帐、支票背书，如遇银行退票，应在规定时限内处理完毕。? 按时做好营业厅的量、收统计和汇总、上报工作。? 负责请领、发放票据，做到领发按起讫号码记录、回收按起讫号码核实，定期交与相关部门。? 完成领导交办的其他工作。档案资料管理员岗位职责? 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度。? 档案管理人员必须自觉遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》，维护国家、企业和客户利益，确保客户资料的保密安全。? 按照要求做好客户