客户关系部5月工作总结概要.pptx

山西骏泰汽车销售服务有限公司 客户关系部5月工作总结 4月满意度成绩-与区域对比 在山西区域内排名第三，最高分97.11，与最高分成绩差额-3.71；比晋北区域的平均成绩89.76差+3.64。 15-16年满意度成绩对比分析 16年满意度成绩，与去年同期相比， 整体属上升趋势，但近三个月的成绩起伏较大，并不稳定，找出弱项，针对性的作出整改，保证满意度的稳步提升。 近四个月满意度成绩对比 注：红色圈标注为相比前几个月分值下降的环节，这几项工作需要引起重视！！ 近四个月满意度成绩对比 3月份各项分值下降明显，4月份成绩虽有所回升，但1月份这几项成绩均为满分，说明我们还有提升空间。还需要大家共同努力！！ 5月内访不满意统计 抱怨客户统计分析 不满意类别 客户量 服务环境 2 服务质量 10 汽车质量 4 维修费用 3 维修质量 8 备注：5月售后整体抱怨率0.8% 首保回厂率统计 1月份首保返厂率74%，相对来说这个分值较低，其中12%的客户已在其他店做过保养；2月份首保回厂率88%，7%的客户已在其他店做过保养，剩余的5%均为县级客户，需要继续跟踪。 保有客户流向分析 地市 保有量 和顺县 170 灵石 39 介休 69 平遥 312 祁县 93 寿阳 182 太谷 280 昔阳 97 榆次 1076 榆社 144 左权 160 太原 110 省内其他地市 219 省外 137 合计