2012河北导游考试之导游实务重点小结.docVIP

第一章 导游服务概论 导游服务的概念导游服务的托马斯·库克 11、导游服务的作用？ 答：导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。一、经济作用：（1）优质服务，直接创收（2）科学安排，节约开支（3）因势利导，促销商品（4）间接招徕，扩大客源（5）牵线搭桥，促进交流。二、政治作用：（1）宣传中国（2）了解外国（3）当好民间大使。三、文化交流作用：（1）搭建文化交流平台（2）提供社会交往机会（3）发挥环境教育作用。总之，导游服务对经济发展、政治沟通和文化交流都有着促进作用。 12、导游服务的原则“游客至上”原则履行合同原则合理而可能原则导游人员的概念导游人员(1)按技术等级分初级导游人员中级导游人员 高级导游人员特级导游人员(2)按职业性质分专职导游人员兼职导游人员(3)按(4)按使用语言分外语导游人员导游人员(1)根据旅行社签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织参(2)负责导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源(3)配合和督促有关单位安排的交通、食宿等，保(4)耐心解答的问询，协调处理旅途中遇到的问题；(5)反映的意见和要求，协助安排会见、谈活动。 全陪的职责(1)实施接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)安全、处理问题(5)宣传、调研地陪的职责(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)安全(5)处理问题散客旅游与团队旅游的区别接待散客的导游主要工作程序 (1)服务准备 ②做好出发前的准备 ③联系交通工具 (2)接站服务 (飞机20分钟，火车30分钟)； ③沿途导游服务； ④入住饭店服务（帮助办理住店手续，确认日程安排，确认机票，推销旅游服务项目）； ⑤后续工作。 二、导游服务 (1)出发前的服务(导游要提前15分钟到达集合地点引导游客上车) (2)沿途导游服务 (3)现场导游讲解 1、导游词的种类：（1）景点说明词（说明文）（2）书籍介绍词（散文体，书面导游词）（3）导游讲解词（操作性最强、使用频率最高；特点：紧密联系景点、周密计划、口语化、辅助内容多） 2、导游创作思路：（一）收集景点资料：1、景点资料范围：（1）直观属性：范围、地域、规模、结构等（2）文化内涵：历史沿革、景观类型、形成原因、相关人物和典故（3）背景资料：思想意识、美感、特色、人文风情—点睛之笔（4）相关知识：科学概念、专业理论、名人名言2、资料收集途径（二）分析景点特征（三）开展文字创作1、选取恰当内容2、确立主体思想3、自然开篇，引入主题（1）背景介绍式：具有较深文化内涵的景点（2）诗歌朗诵式：唯美景观和爱国史迹（3）故事讲述式：风格较为轻松的景点4、具体内容讲解有层次感5、直观内容与非直观内容的结合6、语言具有描绘性和感情色彩7、适当插入过度语言和方位语言8、结尾与开篇呼应，留有余地（四）实地检验成果 3、导游人员带团特点：契约性、整体性、差异性 4、导游人员带团原则：（一）合理安排的原则：1、根据年龄、体质处理好强与弱的关系2、根据意见不一致处理多数与少数的关系3、劳与逸的关系（二）引导和调控相结合的原则 5、导游人员的带团技能：（1）语言技能（2）讲解技能（3）交际技能（4）审美艺术 6、导游语言运用八有原则：（1）物（2）理：以事实为依据，以理服人，不能言过其实、弄虚作假、信口开河（3）趣（4）神：尽量突出景观文化内涵（5）情（6）喻：比喻手法，减少理解难度（7）礼：动作、行为文雅（8）据：讲话负责 7、口头语言运用：语音即说话的声音，是语言的物质外壳，包含音量、语调、语气和语速，它的变化可以引起语义上的差异，故称“副语言”。（1）音量：导游人员应面向游客，站在半弧形游客群的圆心位置上（2）语调：声调表示兴奋、激动、惊叹、疑问等；直调表示庄严、稳重、平静、冷漠；降调表示肯定、赞许、感激、期待、悲伤、厌恶（3）语速（4）停顿：突出说话的节奏感；表达感情；更好的吸引听众 8、态势语言：以人的表情、姿态、动作等来表达思想、传递信息的一种无声语言。（一）表情语：1、目光语：两眼至嘴之间的区域，40%左右2、微笑语：“世界通用语言”“交际世界语”（二）姿态语：身体在一定场合中用体姿传递的信息。1、站姿2、走姿3、坐姿（三）手势语：通过手及手指的动作传递信息。1、握手语：男等女，晚辈等长辈，下级等上级，宾等主，不超3秒2、手指语3、招手、挥手语：手心向下—中国、请过来，英国、再见；手心向上—中国、不礼貌唤人，英国、情人过来，日本、唤狗（四）服饰语：TPO—time、place、occasion（五）界域语：1、亲热界域语（接触性界域语）即双方身体接触2、个人界域语（接近性界域语）1m左右“亲切、友好”3、社交界域语（交际性界域语）2m左右“严肃、庄重” 9、导游讲解的属性：思想性、