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文件名称 编号 DVL-YY-007 制作日期 2011年10月13日 门店相关流程准 版次 第一版 页次 第1/1 ◆商品销售流程
一、必备的商品知识:
1.营业员要熟悉和掌握门店经营的商品
1)商品的种类、类别、商品的货号、品名、规格、价格等。
2)商品的产地、商标、包装、生产日期;
3)现有存货数量及存放地点
2.熟悉相关连带商品和同类商品的陈列区域。
3.熟悉和掌握门店的经营布局。
二、成交过程──五步骤
步骤一:与顾客建立良好的关系
1.当有顾客临近时,要在第一时间内与顾客打招呼;
2.向顾客打招呼,可采用点头微笑的态度,并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语,而后,协助顾客挑选商品
3.分析不同类型的顾客
1)对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务,尽快完成成交。
2)对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到,并揣摸其心理,启发和引导其购买行为。
3)对于不确定型顾客(游客)应满腔热情,留给他们良好的印象。
步骤二:主动促成成交
1.掌握接近顾客的最佳时机
以下情况是接近顾客的时机:
1)顾客不停对商品鉴赏
2)手拿商品考虑时
3)四处张望,找营业员询问时
4)顾客在寻找某一商品的时候
5)顾客突然在营业员面前停下的时候
6)朋友间就某商品互相谈论时
2.在不同的情况下按下列要求接待顾客
1)等待顾客时:
(1)坚守固定的位置
(2)保持良好的姿势
(3)进行商品整理
(4)做小范围的清洁卫生。
2)禁忌:
(1)闲聊
(2)前伏后靠,胡思乱想
(3)串岗离岗
(4)打哈欠,伸懒腰
(5)四周张望
(6)失神地整理货品或单据,连顾客来到眼前也不知道。
3)应付多位顾客时:
应接一顾二招呼三。
3)正在工作时,例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等:
顾客到来应立刻放下工作,先向你范围内的顾客打招呼
4)顾客高峰时:
(1)依客人先后顺序接待
(2)尽量缩短接待顾客的时间
(3)别忘了向客人说礼貌用语
(4)接待中如果被打岔或被其他人叫时,必须对顾客说:“对不起,请稍等”
5)遇到商品断货时,要注意服务方式:
(1)缺货时,要向顾客深切地道歉
(2)介绍代替的商品
(3)如果有确切的到货日期,要明确告知
(4)为了能按时通知顾客,要做好登记,包括姓名、单位、联系地址、电话等内容
(5)万一赶不到顾客所需时间,要充分道歉。
6)快打烊时:
(1)不可有任何准备打烊的动作
(2)用技巧帮助顾客完成成交
(3)不可急着想下班
(4)不可催促或变相催促顾客。
7)帮助顾客购买:
经过介绍商品、示范、处理异议等步骤后,某些顾客出现犹豫不决的情况时:
(1)让顾客小心考虑,细作比较,可暂时离开顾客,允许他有较多时间轻松地考虑是否购买。
(2)根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好,为他作出购买建议。
(3)切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的,应细心了解原因作出回应。
(4)聆听顾客的反应,找出他的购物动机,然后再作推销。
(5)宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心,也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。
(6)无论何时,所有顾客都有权决定购物与否,更有权获得营业员的礼貌对待,应鼓励顾客继续选购其他货品,或下次再来参观。
步骤三:处理顾客异议
遇到顾客对所介绍货品提出异议时:
1.清楚了解异议原因。
2.以冷静和友善的态度回应,保持轻松、微笑和信心,才能给与顾客好感。
3.无论事实怎样,永远不要对顾客说:“不,你错了!”或类似的言语。
4.用心倾听顾客的意见。
5.当顾客由于个人理由表示异议时,你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。
6.若顾客没有问及,切匆申述你的个人意见,更不要作出例如(假如我是你我便会…)等评语
7.扼要而全面地回答问题
8.向顾客小心地提问,然后留意他们回答时的反应。
9.加强对所售商品的认识。
10、加强自己对顾客的认识,并针对常见的异议作充分准备。
步骤四:成交
1.当顾客选取商品后,营业员带领顾客至收银台进行交款结算;
2、收银员对照商品逐一进行扫描并进行核对,核对无误后进行收款动作;
3、收款结束后将收银小票交与顾客,并提醒顾客拿好随身携带的物品。
步骤五:跟进与道别
1.有礼貌询问顾客是否需要相关商品,或其它商品。
2.如需送货的,要详细告知顾客具体办理手续。
3.与顾客告别。
1)顾客已购物
(1)微笑着双手把商品交给顾客
(2)提醒顾客带好随身物品
(3)请顾客妥善保管好销售凭证顾客联,以便商品出现质量问题时使用
(4)感谢顾客购买本门店的商品
(5)对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。
2)顾客没有购物
(1)微笑、眼神接触
◆收银结算流程
1、顾客至收银台结算时收银员应面带微笑并使用礼貌用语;
2、对顾客购买的商品逐一进行扫描,并对所扫描的商品与POS显
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