门店商品销售收银投诉流程准确.docVIP

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文件名称 编号 DVL-YY-007 制作日期 2011年10月13日 门店相关流程准 版次 第一版 页次 第1/1 ◆商品销售流程 一、必备的商品知识: 1.营业员要熟悉和掌握门店经营的商品 1)商品的种类、类别、商品的货号、品名、规格、价格等。 2)商品的产地、商标、包装、生产日期; 3)现有存货数量及存放地点 2.熟悉相关连带商品和同类商品的陈列区域。 3.熟悉和掌握门店的经营布局。 二、成交过程──五步骤 步骤一:与顾客建立良好的关系 1.当有顾客临近时,要在第一时间内与顾客打招呼; 2.向顾客打招呼,可采用点头微笑的态度,并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语,而后,协助顾客挑选商品 3.分析不同类型的顾客 1)对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务,尽快完成成交。 2)对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到,并揣摸其心理,启发和引导其购买行为。 3)对于不确定型顾客(游客)应满腔热情,留给他们良好的印象。 步骤二:主动促成成交 1.掌握接近顾客的最佳时机 以下情况是接近顾客的时机: 1)顾客不停对商品鉴赏 2)手拿商品考虑时 3)四处张望,找营业员询问时 4)顾客在寻找某一商品的时候 5)顾客突然在营业员面前停下的时候 6)朋友间就某商品互相谈论时 2.在不同的情况下按下列要求接待顾客 1)等待顾客时: (1)坚守固定的位置 (2)保持良好的姿势 (3)进行商品整理 (4)做小范围的清洁卫生。 2)禁忌: (1)闲聊 (2)前伏后靠,胡思乱想 (3)串岗离岗 (4)打哈欠,伸懒腰 (5)四周张望 (6)失神地整理货品或单据,连顾客来到眼前也不知道。 3)应付多位顾客时: 应接一顾二招呼三。 3)正在工作时,例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等: 顾客到来应立刻放下工作,先向你范围内的顾客打招呼 4)顾客高峰时: (1)依客人先后顺序接待 (2)尽量缩短接待顾客的时间 (3)别忘了向客人说礼貌用语 (4)接待中如果被打岔或被其他人叫时,必须对顾客说:“对不起,请稍等” 5)遇到商品断货时,要注意服务方式: (1)缺货时,要向顾客深切地道歉 (2)介绍代替的商品 (3)如果有确切的到货日期,要明确告知 (4)为了能按时通知顾客,要做好登记,包括姓名、单位、联系地址、电话等内容 (5)万一赶不到顾客所需时间,要充分道歉。 6)快打烊时: (1)不可有任何准备打烊的动作 (2)用技巧帮助顾客完成成交 (3)不可急着想下班 (4)不可催促或变相催促顾客。 7)帮助顾客购买: 经过介绍商品、示范、处理异议等步骤后,某些顾客出现犹豫不决的情况时: (1)让顾客小心考虑,细作比较,可暂时离开顾客,允许他有较多时间轻松地考虑是否购买。 (2)根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好,为他作出购买建议。 (3)切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的,应细心了解原因作出回应。 (4)聆听顾客的反应,找出他的购物动机,然后再作推销。 (5)宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心,也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。 (6)无论何时,所有顾客都有权决定购物与否,更有权获得营业员的礼貌对待,应鼓励顾客继续选购其他货品,或下次再来参观。 步骤三:处理顾客异议 遇到顾客对所介绍货品提出异议时: 1.清楚了解异议原因。 2.以冷静和友善的态度回应,保持轻松、微笑和信心,才能给与顾客好感。 3.无论事实怎样,永远不要对顾客说:“不,你错了!”或类似的言语。 4.用心倾听顾客的意见。 5.当顾客由于个人理由表示异议时,你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。 6.若顾客没有问及,切匆申述你的个人意见,更不要作出例如(假如我是你我便会…)等评语 7.扼要而全面地回答问题 8.向顾客小心地提问,然后留意他们回答时的反应。 9.加强对所售商品的认识。 10、加强自己对顾客的认识,并针对常见的异议作充分准备。 步骤四:成交 1.当顾客选取商品后,营业员带领顾客至收银台进行交款结算; 2、收银员对照商品逐一进行扫描并进行核对,核对无误后进行收款动作; 3、收款结束后将收银小票交与顾客,并提醒顾客拿好随身携带的物品。 步骤五:跟进与道别 1.有礼貌询问顾客是否需要相关商品,或其它商品。 2.如需送货的,要详细告知顾客具体办理手续。 3.与顾客告别。 1)顾客已购物 (1)微笑着双手把商品交给顾客 (2)提醒顾客带好随身物品 (3)请顾客妥善保管好销售凭证顾客联,以便商品出现质量问题时使用 (4)感谢顾客购买本门店的商品 (5)对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。 2)顾客没有购物 (1)微笑、眼神接触 ◆收银结算流程 1、顾客至收银台结算时收银员应面带微笑并使用礼貌用语; 2、对顾客购买的商品逐一进行扫描,并对所扫描的商品与POS显

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