第9单元 服务有形展示.pptVIP

★第9章 服务有形展示 第一节 服务有形展示的概念与意义 前言：超市音乐与葡萄酒销量 一、概念及展示广泛程度 有形展示是指一切可传达服务特色及优点的有形线索，是关于服务识别的一切有形要素的总合。 狭义的有形展示包括： 1、服务环境（气氛） 2、实体设施：外部设施；内部设施 3、其它有形线索：名片、办公用品、报告、员工仪容、制服、小册子等 广义的有形展示还应包括：信息展示和价格展示 有形展示的广泛程度依服务企业类型而变 表9.1 有形展示的重要性 一个组织的内外部设计和其他有形物构成了围绕在服务周围的包装。在对1540个与酒店有关的服务失败的研究中，123个失败是由于酒店的与有形设施有关的问题导致的。一般的设施问题包括： 机械问题 核心的机械问题（例如，由于飞机发动机问题之类的灾难性问题而无法获得核心服务） 同核心有关的机械问题（例如，核心服务是可以获得的，然而，与核心服务无关的无法起作用的设施会给顾客带来不便，如电脑、洗澡间、厕所、空调） 清洁问题 异物（与无生命的/非人类有关的）（例如，在食物、寝具中发现塑料、木头、玻璃之类的异物） 异物（与人有关的）（例如，在食物、寝具中发现头发、血、指甲、用过的邦迪创可贴） 异物（与昆虫/动物有关的）（例如，在食物、寝具和宾馆房间中发现蚂蚁、苍蝇、老鼠和毛虫） 一般清洁问题（例如，没有打扫的宾馆房间或飞机客舱、恶化的环境） 气味（例如，奇怪的和/或讨厌的气味） 设计问题 糟糕的设施计划（例如，对房间布景不满意、睡眠的房间位于宾馆的舞厅或电梯旁、滑溜的通道、危险 环境） 保险公司、 邮件快递、 干洗店 医院、 度假地、 幼儿园 有限的 有形展示 广泛的 有形展示 图9.1 有形展示的运用 二、有形展示的管理意义 对服务“包装”，发出关于服务质量的暗示（线索）：形成最初印象，传递服务期望 阅读案例——2008中国奥运场馆建设 方便服务的生产与传递，提高运营效率 合适的可见线索能方便服务员工的工作，提高服务传递的效率（现金抽屉钥匙的颜色、关键位置的镜子、服务人员仪表特征，提高互动接触次数和质量、不舒适的座椅） 向顾客传递服务生产过程怎样运行的信息 有形展示的管理意义（续） 有形展示是服务差异化的源泉 服务人员和服务设施的外观形态对消费者产生直接的影响，服务如何被展示就表示服务本身是什么。 通过有形展示可以改变客户眼中的服务定位，提升公司的形象。企业可以从形象提升的角度增加服务的价值。 通过有形展示可以影响雇员态度和行为，从而实现服务传递的差异化。 有形展示有助于员工和客户的社会化 组织和服务的社会化是通过逐步、具体的过程而实现的,沟通是社会互动的基础与前提。有形展示是个体评价服务组织所需要的价值规范、行为模式的依据，是公司沟通的必要手段。 有形展示有助于员工和客户的社会化。为公众设计和展示一种正面积极和始终如一的公司形象。 （制服、公务车、品牌的标识等是组织文化的体现） 第二节 有形展示的基本模式（SOR模式） 情绪状态 愉悦 激发 支配 环境刺激 趋近或 逃避响应 图9.2 刺激物—有机体—反应模型的三个组成部分 第三节 服务场景模型 将实体刺激物在服务中具体化为“实体环境”，并定义三个基本维度： 周围环境 空间布局/职能 符号、标志和人造物 在有机体要素中，同时包括雇员和顾客 将员工和顾客的内部响应定义三个维度： 认知的：信念、分类（类别化）、象征意义 情感的：情绪和态度 生理的：痛苦、舒适、正好合适 模型结果也被扩展，不仅包括个体行为，而且包括社会互动行为 图9.3 服务场景模型：一个理解服务组织中环境与使用者关系的框架 有形环境维度 周围的环境 温度 空气质量 噪音 音乐 气味 其他 空间/功能 布局 设备 家具 其他 标志、符号和 人工制品 招牌 个人人工制品 装饰风格 其他 整体环境 内部反应调节器 员工反应 调节器 顾客反应 调节器 认知 信念 分类 象征意义 情感 情绪 态度 生理 痛苦 舒适 身体健康 认知 信念 分类 象征意义 情感 情绪 态度 生理 痛苦 舒适 运动 身体健康 行为 个人行为 接近 从属 探索 长期停留 承诺 执行计划 逃避 （与接近相反） 社会交流 （顾客与员工之间） 个人行为 接近 从属 停留/探索 花钱 返回 执行规划 逃避 （与接近相反） 感知的 服务场景 内部反应 员工反应 顾客反应 人际式服务 （顾客和员工） 自助式服务 （只