医院工作人员基础行为标准.doc

医院工作人员基本行为标准 仪表要求 着装要求：整洁、高雅、得体、大方。 1、穿统一服装，保持工作衣平整洁净，工作衣不允许贴胶布，工作衣袖、衣摆处不得显露个人衣物，不得卷起裤脚衣袖，纽扣要全部扣好，工作衣外不得显有个人物品，如纪念章、胸花等。 2、工作时间要统一佩戴胸卡，共产党员要佩戴党员标志。 3、医护人员上班时应着淡妆，不得浓妆艳抹，不允许染手指甲，不得佩戴首饰（如耳环、手镯、戒指等）。 4、护士上班一律穿工作鞋、着工作裤、保持工作鞋干净整洁。 5、护士戴燕帽，要保持帽平整、洁净、端正，位置不得偏倚，用白色卡固定更为美观；头发应前不遮眉后不搭肩，长发应整齐盘起，短发要梳理整齐。 6、穿着工作服不得出院，上下班须更衣；应准备得体后方可走出更衣室；不得披头散发、衣冠不整走入或穿越病区；在进入工作区前应检查自己的仪表，发现问题及时纠正。 言谈要求 　　1、与病人及家属交谈时，声调要自然、清晰、柔和、亲切，切忌拿腔拿调，声量不宜过高亦不宜过低。 2、与病人和同事谈话，应注意艺术，多用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，不讲粗话，不使用蔑视和侮辱性语言。 3、三人以上对话时，要用相互都懂的语言。要注意称呼病人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”、“女士”；指第三者时，不能讲“他/她”，应称“那位先生”、“那位女士”，最好不用“这个人”、“那个人”。 4、任何时候不要讲“喂”、“不知道”；请人让路要讲“劳驾”。 5、离开面对的病人时，应讲“请稍候”；如果离开时间较长，回来后应讲“对不起，让您久等了”；服务前要讲一些相关的语言，不能一言不发。 6、对病人做任何检查治疗时，应讲“对不起”，“打扰了”，然后做必要详细的解释及需配合的注意事项，完毕后应说“谢谢”。 7、接打电话用语：“您好，**病房”；“如果不介意的话，可否由我代转”；“请放心，我一定转到”；“再见”等。 举止要求 站、立、坐、行应符合礼仪要求，注意自我控制，随时注意自己的言谈举止。 1、在服务、工作、打电话时，如有病人走近，应立即示意，以表示已注意到他(她)的来临，不应无所表示，等病人先开口。 2、与病人讲话时，应全神贯注，用心倾听，不应东张西望、心不在焉；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并应说“对不起”。 3、在工作区域内，身体不应东倒西歪、前倾后靠，不应伸懒腰、驼背、耸肩，不应靠墙站立，不得搭肩、挽手；与病人相遇时，应靠边行走，不得从二人中间穿行；行走时应目视前方，不得将手插入口袋，左顾右盼。 4、不应用手指或笔杆指病人、客人或为病人指示方向。 5、双手不得叉腰，不得交叉胸前，不得伸入衣袋或随意乱放、指手画脚，也不得抓头、挖耳、抠鼻、敲击或玩弄其他物品。 6、不应当着病人整理衣物、头发、触摸自己面孔。 7、不应随地吐痰，乱丢杂物，乱扔物品，发出不必要声响。 8、不应大声谈笑喊人，哼唱歌曲，在病房内大声喧哗。 9、与病人相遇，应主动避让并打招呼；遇见同事和各级管理人员应以礼相待，互敬问候。 10、接听电话： 所有来电，应在三响之内接答。 接电话应先问好，然后报单位。 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒另一头置于唇下约五公分处；若中途需与他人交谈，应用另一只手托着话筒，必要时做好记录，通话要点要记清然后向对方陈述一遍，对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。 上班时间不得使用电话聊天。 行为要求 1、遵守劳动纪律，提前10分钟到岗，不迟到早退；坚守工作岗位，上班时间不得擅离职守。 2、不得私自换班，工作时间不会私客，不办私事，不窜病区，不聊天，不看小说。 3、不得利用工作之便与病人及家属搞交易，拉关系，应端正品德，保持正常医患关系。 4、工作中不得打闹，不在病房大声讲话。 5、同事间应相互尊重，不应当病人或同事面议论他人。 6、不随地吐痰、丢纸屑、果皮、杂物，养成本班清理工作环境的习惯。 7、不得与病人争吵，如遇投诉，要细心聆听、致歉，及时解决；如不能解决，应迅速报告科主任或护士长，科主任或护士长应给予妥善解决，尽力使病人满意。 8、对待病人应一视同仁，不应有厚此薄彼之分。 9、服从工作安排，按时圆满完成任务，不得无故拖延、拒绝、终止工作。 10、爱护医院一切工作用具，节约用水、用电、消耗品，不准乱拿乱用公物。 11、对病人要细心、耐心，不怕脏累、不怕麻烦。 12、观察病人细致，抢救技术熟练，使病人得到及时救治。 13、认真执行“三查七对”［1］，防止差错事故的发生。 14、上班时间精神集中，人少事多时有条不紊，抢救病人时沉着敏捷，业务不熟多请教，不蛮干；一人值班时，思想上不松懈；人多事少不麻痹。 15、口头执行医嘱须知：要求医生讲清楚，护士听后重复一遍，执行时和第三者查对，执行完毕补充记录医嘱。 16、工作上要做到严、细、勤、查、想： 严：严格执行规章制度，严格