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反思超越高点起步，以文化引领品牌助推物业转型升级? 中物有约第一期：专访服务文化新科学开创者陈步峰先生作者：孙玉良? 来源：中国物业管理师网??? (图为中国物业管理师网主编孙玉良与陈步峰教授） ??核心提示：陈步峰，中国酒店管理协会副会长，首批青年文明号的创建组织策划者，十大公关杰出人物。陈步峰先生以“潜心传播文化业，俯首甘为拓荒牛”自勉，专心致力于服务文化的研究传播，发表文章400余篇，出版《成败大扫描-服务文化案例启示录》《打造金牌服务》《服务文化决胜未来》等系列专著。提出传播的“服务论”“品质论”“经营论”“顾客论”“观念突围论”“星级服务论”“五次服务革命论”“五化创新趋势论”“服务转型论”“快乐服务论”以及“文化服务贡献度”“文化型服务型企业创建”等独创性前瞻性的观点，多家媒体网站开辟专栏传播，有的已作为企业语录教材，曾荣获中国企业文化贡献奖创新奖。中国物业管理师网“中物有约”栏目第一期，由本网主编孙玉良就物业领域的服务文化问题对陈教授进行了专访。 ?记者：您好陈老师，很高兴您能接受中国物业管理师网的采访。 ?陈步峰：谢谢，感谢你们对服务文化新科学的关注支持。 ?记者：陈老师一直倡导服务文化，是服务文化新科学的开创者，将服务上升到文化的高度，您可说是业界第一人，请给我们讲讲什么是服务文化好吗？ ?陈步峰：服务文化定义：企业群体信奉践行的服务价值理念和行为规范的综合。即：服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。员工认知认同共识共事共享共赢是前提，文化落地制度优化流程顺畅自觉执行是关键。 ?记者：服务文化有哪些特征功效，服务文化对企业的经营发展有何作用呢？ ?陈步峰：服务文化除了具有大文化的一般特性外，有它自己的独特的功效魅力。即：服务文化是专门研究开发提升服务的文化，研究探索顾客、员工、企业的文化定位，解析服务的密码、探寻服务的科学规律、推动服务的升级，提升服务的品位、展示服务的魅力，激发服务的活力，创新服务的品牌，提高服务的竞争能力。服务文化是寓经营管理于服务之中、坚持义利双赢的文化，是推动品牌创新的文化，是情感共鸣快乐感恩和谐共赢的文化。? ?服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动，服务的本质是文化情感的互动，价值责任信任的确立。只有让服务插上文化的翅膀，才能使服务做精做细做深做出品位做出效益，才能推动物业服务向现代服务业的转型升级。把一个个小区打造成和谐共生、高幸福和谐指数的精神家园。 ?记者：《物业管理条例》修订时，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，从“管理”到“服务”，只有一词之改，请您从服务文化的高度谈谈有什么重大意义好吗？ ?陈步峰：这是对物业的本质的回归。当今已经进入服务经济时代，服务经济也叫顾客经济，从文化社会层面看有五大特征，即：“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链，个个都是文化人，处处均显文化味儿”。物业是社会发展到一定阶段的人们的需求和社会分工的产物，本身就属于服务业，物业人员的天职和存在发展的理由来自对业主的服务以及服务的程度。物业服务业本来是物业本质使然，是个不需要解释的问题，但是我们过去有误区，强调管理管人，而忽略了物业服务，严重阻碍了物业的健康发展，重新定位物业服务企业之后，会更好的明晰物业与业主之间的服务与被服务的关系，会引导物业人员更好地演好服务角色，寓管理与服务之中，不断创新改进服务，提升物业的服务品质小区的幸福和谐指数。 ?记者：物业服务者提供的是一种有偿服务，业主对物业从业人员来说就是“上帝”，请您从服务文化的角度谈谈如何服务好“上帝”，才能赢得“上帝”的“赐福”好吗？ ?陈步峰：上帝无所不能无所不在且大公无私看不见摸不着，更重要的是它会给犯错犯罪的人忏悔的机会，而业主顾客并不具备这些特点，因此，顾客不是上帝。顾客是衣食父母，是亲朋好友。物业人员应以大爱感恩的心态，及时了解把握和满足业主的需求，在规范服务的基础上，用心用情用智快乐个性深度精细服务，不断和谐双方的关系，被感动的业主顾客必然会心甘情愿的回报我们。 ?记者：谈到服务，不禁想到毛泽东最早提出的“为人民服务”号召，现在这个口号在一些领域褪变为“为人民币服务”了，请您就这个话题结合物业服务谈谈看法？ ?陈步峰：世界上含金量最高的五个字就是为人民服务。是“说起来最亮，听起来最响，看起来最美，写起来最实，挑起来最重，做起来最难”的五个字。他永远是我们为之自豪温暖的境界目标和自觉行动，也是个人价值实现平台、建设和谐社会的助推器。为人民服务的品牌劳模永远是全人类尊崇的明星。有的人追求为人民币服务，是对为人民服务的亵渎，是心浮气躁急功近利目光短视的表现。他们忽略了一个基本的道理：在当今社会，一个人的价值和生活品质