沟通技巧——虹桥修改答案.ppt

听葫芦画瓢 造成沟通障碍的原因 没有整理思想 没有清晰发送 没有接受到受话方的反馈信息（敏感度） 受话方接受信息障碍 判断 偏见 情绪 没有仔细聆听 只吸收自己需要的信息 只注意自己感兴趣的信息 自我满足，自己陶醉 对某种信息的期望值过高 因理解能力弯曲信息 沟通的定义 案例分析 案例： 安检人员：“先生，这是头等舱旅客专用通道，其它旅客不准进入，请从普通通道进入！” 分析： 您认为这位工作人员的说法有无道理？要实现良好的沟通，应该怎么做？ 案例总结 率先示弱，赞同对方 先生，这是头等舱的通道，可能我们的指示牌没有标得很清楚，不好意思，让您要多走几步了。 争取理解，获得同情 如果您买的头等舱机票的话，肯定也不希望被其他人抢占了通道吧？ 争取承诺，落实问题 先生，麻烦您帮我一个忙吧。我看那边的通道不太挤，您可以从那边经过。 留有余地，掌握主动 如果你登机时间紧迫的话，我可以带您去那边为你安排一下。 练习 安检人员：“先生，这是头等舱旅客专用通道，其它旅客不准进入，请从普通通道进入！” 如果是您，您会怎么说？ 测试题 计分方法： A +15分 B + 5分 C - 5分 总分在0——150 总分在150——300 同理心沟通 同理心定义 同理心，是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，并且把这种理解传达给当事人的一种沟通技能。 同理心的适用对象 单位、家里、客户、亲朋好友。。。无处不在 同理心沟通是最高境界的沟通 案例分析 案例： 某日，值机员在保障香港航空的航班时遭遇到一名旅客投诉。具体原因是该旅客持有的证件不符合香港入境规定而无法办理登机牌。值机员为旅客提出可行建议，旅客勃然大怒，非但不接受建议，还执意自己的证件符合要求，最后以值机员不熟悉业务为由投诉。 分析； 说说你的感受？ 案例分析 案例： 旅客到达登机口，发现自己的身份证丢失了，要求服务员现场广播帮忙寻找。但由于广播涉及旅客姓名等隐私，按照规定是不允许广播的，旅客因此而投诉。 广播员：“怎么是我态度不好呢？旅客的姓名按照规定的确是不能对外广播的，这是照顾他们的隐私。他自己丢了身份证却要反过来怪我们不给他广播寻找，这种强词夺理的人我从来就没有遇见过。更何况我每天几十上百次的航班动态广播都来不及，哪有闲工夫管他？” 案例分析 案例： 值班领导：“与旅客直接接触的服务工作都有可能会出现各种你没遇到过的特殊情况。关键在你身上有以下三个问题： 1、你总是带着嫌麻烦，抵触的心态来工作； 2、你总是喜欢用专业术语来回答旅客的问题； 3、你总是表现得像个没有感情的人，导致旅客对你的不信任。” 分析： 您认为值班领导的批评有道理吗？从中能够得到什么启示？ 信任——同理心的基础 同理心的两大步骤 辨识，即分辨出当事人的内心感受 反馈，即将该辨识反馈给当事人，让对方知道你已经明白了他的感受 案例分析 案例： 厦门航空一名金卡旅客协同行四人到头等舱柜台办理值机手续。由MF8510航班预配人数较少，给予飞机平衡与安全规定，开放的座位集中在中部。该金卡旅客要求前排座位并希望五人座位安排在一起。值机员将航班情况如实告知，婉转拒绝旅客。但旅客态度坚决，值机员于是向平衡申请开放前排座位，找到拒绝。 案例分析 案例： 金卡旅客：我要求见你们值班领导投诉。我是厦航的金卡旅客，我有权优先选择座位，而且你们也有义务满足金卡的要求。 值机员甲：“我非常理解您的心情。唉，如果是我碰到这样的事情，也一定会很不满意的。” 值机员乙：“先生，今天的情况比较特殊，具体原因我觉得您也很清楚了。金卡旅客的确拥有座位优先选择权，但是你也要明白航空公司有自己的安全规定，我的确爱莫能助啊。” 案例分析 案例： 值机员丙：先生，请您先冷静下，我非常能够理解您的心情和处境。其他的旅客我们都拒绝了，但是象您这样的金卡旅客频繁出行，我想您之所以要求五个人坐在一起也一定是出于工作上的需求，所以我认为您提出的这个要求是不为过的。刚才我们一直在为您想办法争取前排座位相信您也看到了，同时我还专程向领导反馈了您的情况，最后我们终于为您争取到了两个前排的座位，虽然不能完全满足您的需求，但是也希望您能够理解安全规定是航空公司的重中之重啊。 案例分析 分析： 哪位值机员没有进行“辨识”的同理心技能？ 哪位值机员没有进行“反馈”的同理心技能？ 哪位值机员的“辨识”和“反馈”做得最好？ 同理心比较 同理心的反馈 LL反馈量表 案例： 旅客： “先生，我的托运行李怎么运到北京去了？” 工作人员：“你应该算运气好的，还有很多