中石化加油站综合服务年度提升年度简报.docxVIP

xx分公司“综合服务提升年“活动简报 第（1）期在“综合服务提升管理年”活动开展以来，xx分公司已“为民服务，争创客户满意加油站”为主题，以“强管理，抓服务，树品牌，努力实现客户和员工双满意”为主要内容，通过诚信、规范、增值、便捷服务，建立以窗口为核心的管理支撑体系，着力把“服务”上升到战略高度，不断提升员工和客户的满意度。　首先我们落实深化服务理念，提高服务质量，让客户满意。我司把加油站服务工作提高到一个新的水平，就必须转变观念，实现从“以管理为中心”向“以客户为中心”的转变。做到诚信服务，让客户放心。牢固树立质量意识，加强数质量管理，严禁不合格油品进入加油站，确保油品质优量足；积极践行“易捷万店无假货”承诺，严禁假冒伪劣、过期变质等商品进店销售；严肃查处违规违纪或损害客户利益的不当行为，维护消费者利益。　做到优质服务，让客户舒心。通过开展“五个一”活动，积极推行阳光服务，展现加油站员工良好的精神风采；要积极落实“为民、利民、便民”措施，大力推广网上营业厅、自助圈存等业务，减少客户现场办理业务时间，为客户提供全天候多元化服务；为客户创造舒心的加油和购物环境，实施“两微”改造，优化站内布局，完善便民设施，提高服务效率；积极推行自助加油，为客户提供便捷的自助加油体验，帮助客户逐步转变消费习惯；合理安排售卡充值网点营业时间，规范流程，简化操作。　做到增值服务，让客户开心。广泛宣传电子商务平台功能，为客户提供在线充值、查询、预分配等增值服务，让客户享受足不出户、快捷方便的服务；继续完善加油卡系统服务功能，大力推广全国版充值卡，安装自助圈存机，提升客户用卡体验，让客户感到“卡有所值”；以加油卡为载体，深化与电信、银行等单位交叉营销，提高持卡适用性；着力构建客户服务联动体系，当好客户消费顾问，提高客户忠诚度；积极拓展非油业务，除开设公共事业缴费等服务外，增设便民服务等延伸项目，逐步使以易捷向着集“食堂、银行、售票中心、缴费厅”为一体的便民服务中心发展，提高客户满意度。　二、以人为本，关爱员工，让员工满意加油站综合服务的提升关键取决于员工服务意识、服务技能和执行力的提高，通过开展好加油站综合服务提升年活动，既提高加油站“窗口”服务水平，又打造一支作风过硬、业务精湛、服务优良的员工队伍。　三、强化“机关服务基层，领导服务员工”的意识。坚持“真困难、真帮助”原则，深入开展走访慰问、结对帮扶等活动，多为员工办实事办好事。要进一步加强“五小”建设，不断优化员工工作环境，真正做到关心关爱一线员工，增强员工对企业的归属感和使命感。　四、　注重科学考核、做到合理分配。要科学合理确定任务指标，减轻员工工作压力。同时要进一步完善薪酬考核办法，适当增加管理考核比重，结合我司制定的薪酬水平，并建立健全员工薪酬正常增长机制，充分调动员工的积极性和创造性。　五、　践行群众路线，完善沟通渠道。通过群众座谈会、联系点等多种互动方式，认真倾听员工心声，为员工排忧解难。公司领导班子成员坚持下基层与一线员工座谈，听取他们的所思所想。进一步强化民主管理，提升员工主人翁地位，充分尊重员工在企业管理中的知情权、参与权、建议权和监督权，诚心诚意依靠员工办好企业。六、加强员工培训，畅通晋升通道。紧紧围绕企业发展和员工成长需要，制定员工职业发展规划，持续提高员工的综合素质和履职能力，同时为员工搭建施展才能的平台，优化人才选拔流程，抓好技术比武和职业技能鉴定工作，为员工成才开辟更多通道。进一步加强对站长的考核，切实将品行端正、素质优良、公正廉洁的优秀员工选聘到站长岗位。