如何进行客户关系的管理.docVIP

根据我们的经验，客户关系管理的实现，可从两个层面进行考虑。其一是解决管理理念问题，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。其中，管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件。这个问题解决不好，客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持，客户关系管理工作的效率将难以保证，管理理念的贯彻也失去了落脚点。 CRM系统具有的功能 　　在上一期中，我们已经简单讨论了CRM在技术上的实现：销售；营销；服务；计算机、电话和网络的集成。现在让我们从抽象的讨论脱身出来，以Oracle的CRM产品为例看一下CRM系统到底能为我们做些什么。 主要模块 目标 该模块所能实现的主要功能 销售模块 提高销售过程的自动化和销售效果 销售是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。 现场销售管理为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。 现场销售/掌上工具这是销收模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。 电话销售可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。 销售佣金它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。 营销模块 对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。 营销使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。 针对电信行业的营销部件在上面的基本营销功能基础上，针对电信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色。 其它功能可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。 客户服务模块 提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化 服务可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源计划（ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。 合同此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。 客户关怀这个模块是客户与供应商联系的通路。此模块允许客户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。 移动现场服务这个无线部件使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。 呼叫中心模块 利用电话来促进销售、营销和服务 电话管理员主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。 开放连接服务支持绝大多数的自动排队机，如Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。 语音集成服务支持大部分交互式语音应答系统。 报表统计分析提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。 管理分析工具进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。 代理执行服务支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。 自动拨号服务管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。 市场活动支持服务管理电话营销、电话销售、电话服务等。 呼入呼出调度管理根据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的生产率。 多渠道接入服务提供与Internet和其它渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看Email、回信等。 电子商务模块 ? 电子商店此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。 电子营销与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出。 电子支付这是Oracle电子商务的业务处理模块，它使得企业能配置自己的支付处理方法。 电子货币与支付利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。 电子支持允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。 管理：永恒的话题 很多企业实施CRM项目的结果是令人沮丧的，与期望值相差甚远