客户服务意识培训讲解.ppt

客户要什么 ——服务的关键因素 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的态度和行为，；这些态度和行为导致了客户满意或不满意。 1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助客户成长的事物 7 让客户得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉客户 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择 14 站在客户的角度看问题 15 没有刁难客户的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别客户的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理客户抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度 关键因素 服务 对客户的重要性 （关注度） 实际表现 落差 准时抵达 89% 39% -50 报到手续 75% 53% -22 行李运送 75% 31% -44 预定机位 75% 65% -10 对客户关心 75% 40% -35 机舱整洁怡人 60% 49% -11 座位宽敞 59% 33% -26 机上服务亲切迅速 56% 48% -8 班次密集 35% 23% -12 机上饮食服务 31% 21% -10 对航空业的调查 * 客户服务意识培训 什么是销售？ 什么是服务？ 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请你如实为自己打分。 （1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。 （3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）你经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 （9）在你从业的公司中，你感到有义务和责任去帮助每一位客户，让他们高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。 服务意识测评 第一讲 服务意识 为什么要有服务意识 客户是怎样失去的 客户要什么 客户服务的等级 我们的选择 为什么要讲服务？要有服务客户的意识 ？ 竞争带来的…… 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足客户的需求，来挽留客户。 淘课网培训人 服务——利润的源泉 求方 供方 请记住： 如果我们不提供优质服务，关心客户，那么其他人是十分乐于代劳的！ 求方 供方 供方 供方 IBM服务收入十年增长情况 单位：10亿美元 2000年 客户是怎样流失的 客户流失的原因 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 一个不满的客户 ? l???????? 一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户， l???????? 24人不满但并不投诉 l???????? 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人 l???????? 6个有严重问题但未发出抱怨声 l???????? 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l???????? 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系 ? l???????? 一个满意的客户会告诉1-5人 l???????? 100个满意的客户会带来25个新客户 l???????? 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5 l???????? 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l???????? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l??