电子商务团队、岗位职责及考核明细培训分解.ppt

阶段与任务：全网分销—自建商城或平台+ O2O + 品牌营销 1、培育期：半年；主抓网店运营、磨合团队，销售驱动支撑运营；官网建设与初期网站运营与品牌推广，微博微信微淘构建改造、工作流程标准化+KPI 考核制度、梳理岗位协作；创造用户需求炒作概念，侧重活动策划与事件营销、公益营销等； 2、发展/增长期：1 年；品牌建设、市场开发、营销策划、渠道与招商、网店运营；筹备线下 O2O 模式的落地、体验馆调查地域选址与计划等；自建商城或平台的准备计划 3、成熟期：1 年；销售、品牌、渠道管理、媒体公关、线下、电商运营；商城或垂直类平台建设与运营，根据公司计划与市场数据分析确定是否做平台；考虑战略转型。 4、转型期：待定。融资、品类扩展、渠道优化、商业模式转型规划等；电商品牌化 各种推广方式 同样的产品 不一样的“包装” 美工与策划 完美的结合 2 客服售前客服主要负责在线销售（导购）疑难解答，促销跟进。负责收集市场相关信息分析报告，做好客户反馈及时解答。售后客服 负责让客户坚信产品是最好的，也是完美的，客户的购买是明智的，负责售后解答客户的问题，工作中针对不同的平台客户建立CRM统一管理和更新。联系老客户促成二次、循环销售、退款等。 岗位职能 沟通技巧 欢迎语 您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。 回复语 亲，您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满１００元减５元，满２００元减１０元，。（以此类推）默认为圆通快递。 您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。 沟通技巧 对话用语： 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。 沟通技巧 议价的对话 亲，您好，我最大的折扣权利是就是３００元以上打９折扣吧，谢谢您的理解。 　　呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。 　非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。 　 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 沟通技巧 支付的对话 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。 亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。 不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安！ 您好，请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请安以下步骤操作：　 １进入您的支付账户。 ２点击进入我要付款 ３点击直接给亲朋好友付款，并点下一步 ４输入两边我们公司的支付宝账户ｘｘ并输入付款金额与说明。 ５点击下一步按钮进入下一页面，我公司名ｘｘｘ输入你的支付宝密码确认汇款。 ６成功汇款提示。 一个好的客服保持销售的敏感度和充分的热情。 特别提醒：退款处理，有问题及时同意，不能拖，如果有些问题的，如果可以好说话，就让改一下，不行的话视情况拒绝或同意。 3 电商团队搭建的岗位要求 岗位要求 3 销售部任职要求：1、售前服务：良好的沟通艺术，提高商品的销售率2、售中服务：了解买家特点，对症下药，将询问客户变成购买客户，将购买客户变成忠诚客户，让忠诚客户为店铺开发新客户3、售后服务：完善的售后服务，吸引回头客。完善客户关系管理：维护客户关系，稳定持续发展，VIP会员开发，短信、EDM交流互动，定期会员活动，生日、节日、假期维系沟通。 岗位要求 3 市场部产品编辑任职要求：1.熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；2.熟练使用网店管理工具；3.熟悉搜索引擎。 岗位要求 3 市场部营销推广任职要求：1、网站源文件关键词、标题和产品