市场营销 消费者分析讲解.pptx

物流市场营销 西南交通大学希望学院 物流教研室 2016 复习： 1 marketing和sales的区别 2需要、欲望、需求的区别 3市场营销的发展历程 4市场营销的定义 1物流的分类 2物流的合作模式 Swot 分析 物流市场的特征 物流市场宏观要素 物流市场微观要素 考察方式 1 选一家物流企业，进行swot 分析 2 选一家物流企业，进行五种力量的分析（p69） 3 对校园内的快递进行调研，包含问卷调查以及分析结果（最后一次课交） 4 最后一次课期末汇报：小组ppt展示，这门课，我学到了什么。 加试：选取国际四大快递或国内一家快递公司，分析他们的物流服务内容 和方式以及营销理念。 考查方式：出勤率+平时成绩+期末汇报 消费者满意 我们为什么要做客户评价，到底什么是客户满意？ 我们如何判定客户满意？ 主观：质量、功能、价格、服务 包装、品牌形象、知名度 客观：顾客所获得的利益与所付出 的成本的比较-让渡价值 如何判定顾客的满意度呢？ 识别顾客 找出顾客的关注点 了解顾客 调查 确定评价指标并量化 确定被评价的对象 抽样设计 问卷设计 实施调查 调查数据并汇总 计算客户满意度指标，分析评价 编写顾客满意度指数测评报告 建议改进和措施 很满意、满意、一般、不满意、很不满意 顾客分析 认知忠诚 情感忠诚 行为忠诚 个人因素 文化因素 影响消费者购买的因素 社会因素 心理因素 竞争者五种力量分析 行业内的企业群（现有竞争者） 供方 （供方讨价还价的能力） 潜在加入者 （新进入者的威胁） 顾客 （顾客讨价还价能力） 替代品 （替代品的威胁） 例题：p69 课堂总结： 1消费者分析 2如何判定消费者的满意程度 3竞争5种力量的分析 作业： 选取一家物流企业，进行竞争的5种力量分析 THANKS!