《服务礼仪》课件剖析.ppt

学习礼仪知识的作用 1、礼仪是情感交流的纽带 2、礼仪是人际交往的钥匙 3、礼仪可以帮助公司塑造良好的企业形象 中国素有“礼仪之邦”的美誉，因此最注重礼仪！ 30%书本知识+20%实践能力+50%为人处事 =100%职场生活  入座 注意顺序 讲究方位(左进左出) 落座无声 入座得法 离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开 几种常见坐姿 双脚斜放:（双腿斜放） 规范的走姿： 头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳 禁忌的走姿 方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背 不 雅 的 蹲 姿 正确的蹲姿——高低式蹲姿 下蹲时左(右)脚在前，右(左) 脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向 下蹲。左(右)脚全脚着地，小 腿基本垂直于地面，右(左)脚 脚跟提起，脚掌着地。右(左) 膝低于左(右)膝，右(左)膝内 侧靠于左(右)小腿内侧，形成 左(右)膝高右(左)膝低的姿态， 臀部向下。基本上以膝低的腿 支撑。 交叉式蹲姿 下蹲时，右(左)脚在前， 左(右)脚在后，右(左)小 腿垂直于地面，全脚着地, 左(右)腿在后与右(左)腿 交叉重迭，左(右)膝由后 面伸向右(左)侧，左(右) 脚跟抬起，脚掌着地，两 腿前后靠紧，合力支撑身 体。臀部向下，上身稍前 倾。 语言礼仪 语言的作用： 1、传递信息 2、交流思想 3、表达感情 言为心声， 出自肺腑的语言才能触动别人的心弦，在交流的过程中，只有双方抱着一颗真诚的心，才可能态度认真、诚恳，明明白白地表达自己的观点和看法，从而为成功交流奠定基础。 美国成功学家卡耐基认为： “记住一个人的姓名，对他来说这是所有语言中最甜蜜、最重要的声音。” 因为名字中包含无限魔力，它是完全属于自己的东西， 一般人对自己的名字比世界上所有的名字更感兴趣。 当我们记住某人的名字并把它叫出来，就是给予别人一个巧妙而有效的赞美，就把自己真诚地和对方交往的信息传递出去了。  孔子说：“君子敏于行而慎于言” ”  “开口讲话先知礼” ，与人交谈的开口三法则是：尊称＋礼貌用语＋敬语。 现实生活中，没有人会喜欢张口满嘴粗话脏话、流气十足、趣味低级的人，我们 都愿意交往对象是彬彬有礼、礼节周到的君子。  总原则 第一节 交际语言礼仪 一 敬语谦辞礼貌用语 二 称呼 三 问候寒暄 四 介绍礼节 一 敬语、谦辞、礼貌用语 外敬内谦 家大舍小，令外人 如：家父、家母，舍弟、舍妹 说外人时：令尊（父亲）尊祖（祖父）、贤弟、贤妹、阁下、您、请 最常见敬语： 您留步、拜访、请您赐教、您的高徒、劳驾、代劳、许久不见（久违）、久仰、恭喜、拜托、高见、失陪一下、请您笑纳…… 常见谦辞：承蒙错爱、您过奖了、不敢当、欠安、惠顾、寒舍、包涵、失迎…… 七个基本礼貌用语： 请 您 您好 对不起 没关系 谢谢 再见 礼貌用语顺口溜： 相见道好（好久不见） 托事道请 偏劳道谢（当下回应） 失礼道歉 分手道别 二称呼 同辈人：小张、小王、老刘 德高望重：王老、张老 在艺术等方面任职：某某老师 职位特征明显的：医生、长官、警官、老师、厂长 陌生：先生、女士、夫人（已婚） 正式场合要称职务、学衔、职称 有重大造诣时不论性别称先生 三问候寒暄 分为四种 与进行的活动有关：写字呢！您出去呀？ 与行动目的有关：去哪儿啊？ 与称赞对方有关：你真漂亮！ 与第三方有关：啊，今天天气真不错！ 同所有相识的人见面要得体的问候，寒暄 语言技巧 1、“先生，需要我帮忙吗？” “先生，我能帮您做点什么？” 语言技巧 2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一 遍！” “先生，对不起，您刚才的意思是 ……” 语言技巧 3、“先生，这是您忘记带走的东西！” “对不起，先生，刚才我没有 提醒您把这××带走。” 事例一： 有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影响到车道的畅通，保安员在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。 1、“对不起，这里不允许停车，请您将车停到停车场去。” 2、“对不起，这里是行车道，为了您车身的安全，请您将车停到停车场。” 服务忌语 1、不尊重之语