12580培训资料—投诉及紧急问题.pptVIP

12580综合信息服务门户投诉及紧急服务说明 2007年6月 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 投诉处理流程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 投诉处理步骤说明 1、用户呼入10086客服系统进行投诉。 2、10086客服受理投诉，判断是否属于商旅或代订类投诉。 3、如果是属于商旅、代订类服务投诉，在一级客服务系统建立工单，提交工单到中央信息库。中央12580呼叫中心处理投诉，工单完结，由10086客服外呼用户告知投诉处理结果，受理结束。 4、如果不属于商旅、代订类服务投诉，在省客服系统建立工单，提交工单到中央信息库。省12580呼叫中心处理投诉，如果是信息类投诉，判断是否需要中央12580呼叫中心协助，如果需要协助，则以工单的形式流转至一级BOSS枢纽，通过一级BOSS枢纽派发至中央信息库，由中央12580呼叫中心处理，填写工单，否则，省12580呼叫中心填写工单，工单完结，由10086客服外呼用户告知投诉处理结果，受理结束。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 紧急问题处理流程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 紧急问题处理步骤说明 1 客户致电对上次/正在接受的服务表示不满或反映问题则开始12580客服处理流程。 对于客户明确表示要求投诉的，告知用户可以拨打10086进行投诉，转到投诉流程。在告知的同时应建议先由12580解决客户的问题，以提高客户满意度，减少投诉量。 对于客户没有明确要求投诉的，各省12580座席首先判断客户要求解决的问题是否关于商旅、餐饮代订的紧急问题，如果是紧急问题则将电话呼转到中央12580，转到步骤8。如果属于非紧急问题，则由各省12580继续处理，转到步骤4。考虑到一期上线时各省12580信息查询所能提供的内容范围，将所有关于信息查询的问题都定义为非紧急问题。紧急问题的划分标准为本文中的商旅、餐饮代订紧急问题划分标准。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 紧急问题处理步骤说明 2 各省12580在知识库的支持下解决客户的一般问题（包括商旅、餐饮代订的一般问题和信息查询的问题）；如果用户提出12580提供信息有误，座席记录报错内容并保存。 如果成功解决客户问题，则流程结束。 在各省12580座席不能解决客户问题的情况下，如果客户需要解决的问题是关于信息查询的问题，则转至各省12580专家座席，转到步骤7。如果客户需要解决的问题是关于商旅、餐饮代订的问题，则呼转至中央12580，转到步骤8。 各省12580专家座席解决问题后流程结束。 中央12580座席解决用户问题后流程结束。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 商旅普通问题解答案例 我刚才打12580订了一家酒店，为什么没有收到短信，以前我在别的地方订酒店都会收到短信的。 【客户】拨打12580 【系统】您好，欢迎使用中国移动12580，工号xxx为您服务。 您好，请问有什么可以帮您？ 您使用的是移动的手机号码吗？ 不是。 12580目前只为移动手机用户提供短信服务，联通用户暂时不能享受这项服务。 哦，这样啊，谢谢。 很抱歉给您带来不便，还有什么可以帮您的吗？ 没有了，谢谢。 不客气，感谢您致电12580，再见。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Clien