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第十章 商业服务人员语言艺术 第一节 商品营销语言艺术 第二节 餐饮服务语言艺术 第二节 商业礼貌语言艺术 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ☆商业服务人员语言表达的好与差，直接影响服务质量，直接影响商店的形象与声誉，也影响商店的商品销售量。商业服务语言艺术主要包括从顾客走近柜台的招呼语到顾客挑选商品过程中的介绍语、应酬语、诱导语以及调节矛盾的语言艺术、商业礼貌语言艺术等。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第一节 营销语言艺术 一、接近顾客的语言艺术 注意两点：接近的时间，接近如何招呼。 （一）接近的时间：当顾客着重盯住某一件商品细看或用手触摸翻看某商品时。 （二）接近方法：即如何招呼。热情诚恳。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、应酬的语言艺术 应酬语要灵活多变，视对象而定，满足对方心理。对待熟客、常客要亲热随和、给人以真诚亲切感。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、介绍商品与导购的语言艺术 注意两点：一要满腔热情，二是实事求是。 满腔热情是指对自己经销的商品要充满信心和热诚。感染顾客，转变原先的想法和计划。原来在购买时犹豫不决的，听了介绍语会果断接顶购买，原来不打算购买的，听了介绍语也许会试一试；原来打算购买的，听了介绍语会更高兴、更满意。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 实事求是是指介绍商品时尊重事实，不可瞎吹，蒙骗顾客。这时商业信誉的基本保证。 营销人员要作到实事求是地介绍商品，就必须对商品信息十分熟悉，用事实说话。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 四、处理矛盾的语言艺术 大事化小，小事化了。 态度谦和，语言真诚。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第二节 餐饮服务语言艺术 一、服务用语的基本要求 （1）恰到好处，点到为止。 （2）有声服务。体态语配合有声语言。 （3）轻声服务：说 话轻、走路轻、操作轻。 （4）清楚服务。 （5）普通话服务。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、程序上的要求 （1）宾客来店有欢迎声。 （2）宾客离店有道别声。 （3）客人帮忙或表场时，有致谢声。 （4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。 （5）服务不周有道歉声。 （6）服务之前有提醒声。 （7）客人呼唤时有响应声。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、服务语言分类及其运用 1、称谓语 例：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、职 务、大哥等等。 提示：在吃不准的情况下，对 一般男士称先生，女士称小姐。有 时需要变通，要求恰如其分、清楚