专家楼的管理手册客房.docVIP

第二章：工作程序及标准 第一节 接待程序程序及标准（服务部） 服务部各班次工作流程 服务部部长（副部长） 确保客房的清洁状况和布置规格达到专家楼规定的标准。 负责客房楼层的家具，设备以及清洁卫生器具的保养工作。 检查所有的VIP房，每班抽查一定数量的客房，发现异常情况及时处理并汇报。 负责员工的操作训练和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店的规范。 审阅领班每日工作报表。 负责员工的排班，考勤以及休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发现的问题并汇报与处理。 负责客房区域内物料的管理，编制财产三级帐，教育和督导下属员工爱护财物，做到日清月盘，账物相符，杜绝浪费。 掌握客房状态，及时将变化情况，客人特别资料输入电脑，督促领班做好客人遗留物品记录与招领工作。 完成上级布置的其他工作。 楼层夜班主管 负责夜间对住房退房整理的检查。 查询日班报表，交接记录，落实并检查日班未完成的工作。 安排检查当天楼层的专项公共卫生和工作情况。 处理客房夜间的突发事件和客人投诉，并做好值班记录，检查夜床服务情况。 负责夜间楼层安全巡查。 楼层领班 按标准检查所辖楼层及各类房间的清洁卫生，布置规格和对客服务质量。 督导和检查所负责之楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备完备使用完好，无不合理损失，非常情况有备案。 督导楼层服务员的日常接待工作。 负责楼层客房层万能钥匙的管理和领用工作。 巡查客房的维修保养事宜，编制所辖楼层的大清洁计划和单项卫生清洁计划。 审阅服务员的每日工作报告。 观察和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训。 负责客人遗留物品的登记，保管上缴等工作。 负责向客人提供设施器材和物品的保管，借出和归还登记工作。 负责公共区域楼层万能钥匙的点收，控制，保管，严格执行借出和归还制度。 负责统计房客遗失和带走物品。 协助部门对员工上下班签名考勤情况的记录工作。 熟悉本部门固定资产和低值易耗品的分类和使用情况，做好领用发放，登记保管和耗用报账工作，按日汇总统计，管好三级帐，做到账务相符，无差错。 完成服务部部长布置的其他任务。 楼层服务员 按照客房服务规程和质量要求做好日常清洁及计划清洁，做好宾客迎送和作夜床的各项服务工作，并填写《客房清洁报表》。 按规定要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况及时报告和保修。 负责清点更换各种布草，补齐各类可用供应品并做好记录。 保持楼层责任区域的清洁。 掌握住客情况，做好访问接待。 负责客衣洗涤交收登记检查。 负责客房小酒吧的管理，填报。 在接到退房通知后，立即检查房间的设施设备和小酒吧，发现物品损坏或丢失和客人使用小酒吧后，立即报领班登记记录。 做好特殊情况的记录交接班。 服务部工作注意事项 一、客房服务的特点 1. 客源广泛，业务复杂； 2. 工作繁琐，随机性强； 3. 服务质量与费用消耗难以控制； 4. 与其他部门加强协调。 二、服务员的工作要求 1. 语言； 2. 举止； 3. 服务意识与技能技巧； 4. 应变能力； 5. 安全意识。 三、客房服务员的素质和要求 品质好，为人诚实，具有较高的自觉性； 责任心强，工作踏实，善于与同事良好合作； 动手能力强，身体素质要好，工作效率要高。 服务员具备的能力：语言、交际、观察、记忆、应变、营销能力。 服务部常用礼貌用语 一、酒店工作杜绝“怠慢五语” 1. 否定的语言； 2. 烦躁的语言； 3. 蔑视的语言； 4. 斗气的语言； 5. 嘲弄的语言。 二、酒店工作提倡“礼貌六声” 1. 客人到来要有欢迎声； 2. 遇到客人要有问候声； 3. 受到客人的帮助要有答谢声； 4. 客人致谢或询问要有回应声； 5.麻烦（或干扰）到客人要有致歉声； 6. 客人离开要有欢送声。 会议客人接待程序 会议服务程序及标准 一、准备： 1、接到通知，提前30分钟准备好会议室，打开空调； 2、了解客人的身份、人数、国家习俗、会议要求，根据要求布置会议室，根据人数加减椅子、茶杯，根据国家习俗配备花卉，根据会议要求横幅、幻灯机、投影仪等； 3、备齐会议用品（白板笔、刷、便签、圆珠笔等）； 4、备齐服务器皿（茶杯、杯碟、烟缸、火柴等）； 5、根据会议标准与要求为客人提供特殊要求，如：果盘、饮料、咖啡、点心、送餐等； 6、准备香巾、香巾碟。 二、服务： 1、礼貌的引客人入座、问好； 2、按宾主的顺序给客人送茶、送香巾； 3、每30分钟续水一次，注意续水，