人际沟通课件剖析.ppt

沟通是指信息的交流。其意义较为广泛。它可以是通过通讯工具的信息交流，如电报、传真等，也可以是人与机器之间的信息交流，还可以是人与人之间的信息交流。 狭义的沟通是指以信息符号（如声音、文字、图片、姿势等）为媒介实现的社会行为的交互作用，即人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息传递给另一个接受信息的人；广义的沟通则是人类的整个社会互动过程，人们不仅交换思想、观念、知识、兴趣、感情、情绪等信息，还交换相互作用的个体的全部社会行动。信息、思想、感情在传递和接收过程中，并不仅限于其中的某一方面，而可能同时涉及上述3个方面。 肖恩﹒斯蒂芬森（成骨不全病患者、30岁、身高3英尺、体重约47磅）把沟通精确的定义为“我们人类的交流”。 根据1973年Hein提出的理论，沟通的基本结构包括信息背景、新系形成者、信息本身、信息传递途径、信息接受者及反馈6要素。 （1）信息背景﹙环境和干扰﹚ （2）信息形成者﹙编码者﹚ （3）信息及其载体 （4）沟通传递途径 一般说来，在沟通交流中，信息发出者在传递信息时使用的途径越多，对方越能更好、更多、更快地理解 这些信息。美国专家罗杰斯1986年的研究表明，单纯听过的内容能记住5%，见到的能记住30%，讨论过的内容能记住50%，亲自做的事情能记住75%，教给别人做的事情能记住90%，这个研究结果可给我们以深刻的启示。 （5）信息接收者 （6）效果与反馈 一、工具功能 二、保健功能 三、社会整合 四、调节功能 五、自我概念形成功能 一、语言性沟通和非语言性沟通 按沟通的不同信息符号，可将沟通分为语言沟通和非语言沟通。 1.语言沟通 语言沟通是以语言或文字进行的沟通，这是可能性最大的一种沟通方式。自人类产生语言后，语言性沟通就成为人类社会中不可缺少的组成部分。语言性沟通是最准确、最有效，运用最广泛的沟通方式，包括口语沟通和书面沟通两种方式。 （1）口语沟通 沟通中的绝大部分信息是通过口头传递的。口语沟通方式灵活多样，它既可以是两人间的娓娓深谈，也可以是群体中的雄辩舌战；既可以是正式的磋商，又可以是非正式的聊天；既可以是有备而来，又可以是即兴发挥。口语沟通是所有沟通形式中最直接的方式，它的特点：①快速传递；②及时反馈；③增强沟通效果；④灵活性大；⑤适应面广；⑥能控制局面；⑦可信度比较高；⑧费时较多。由于口语沟通受时空条件和沟通双方条件的限制，以及沟通时双方说出的话因不能反复斟酌而失误，因而在正式场合，人们常采用口语沟通与书面沟通相结合，使信息更可靠，更具有法律依据。 （2）书面沟通 书面沟通是借助于书面文字实现的沟通。书面沟通的优点：①长期保存；②有形展示；③准确性高；④阅读接受信息不失真，加深接受者的印象，提高沟通效率；⑤传播范围广；⑥成本低；⑦省时间；⑧由于缺乏信息提供者信息背景的支持，其信息对人的影响力也较低；⑨沟通效果也受沟通对象文化水平等因素制约。 2.非语言性沟通 非语言性沟通是不使用语言、文字的沟通方式，它往往是伴随着言语沟通而发生的一些非言语性的表达方式和行为，比如面部表情、手势等。非言语性沟通具有真实可信、模糊多解等特点，因此，在工作中，工作人员应格外注意自己的非言语信息的表达，同时要善于观察和分析别人的非言语信息，以便准确地收集信息。 二、正式沟通与非正式沟通 1.正式沟通 正式沟通是指信息的传递在一定的组织机构规定的途径中进行，一般适用于法律问题的谈判，或者关键要点和事实的表达。正式沟通的特点：①信息准，逻辑性强；②内容集中，条理清晰；③信息量大，概括性强；④重点突出。在正式沟通过程中，人们对于词性的、非语词性的信息都会高度注意，用词上更精确，同时也存在典型的“面具”效应，试图掩盖自身的不足，行为举止也更符合社会规范。 2.非正式沟通 非正式沟通是指正式沟通渠道以外的信息交流和意见沟通，其特点是：①形式灵活，信息传递速度快；②并不一定可靠，有一定的失真率。据科学家研究发现，沟通信息每传递一次会丢失信息量的10%。在非正式沟通过程中，人们的思想、情感、需求、目的、行为等可真实地反映出来。例如：亲朋好友的家庭聚会，传播小道信息，对于言语和非言语信息的使用比正式沟通随便，随着思维的扩展，信息量也较大，也更容易发现沟通者的本来面目。 三、