天猫淘宝店铺客户关系管理绪论.ppt

高量客户 中量客户 低量用户 无黏度用户 开始进行购买行动的客户 期望型客户 试探性客户 持怀疑客户 漠不关心客户 销售额 20% 销售额 80% 成本 20% 成本 80% 提升客户 基础价值 提升客户购买力 挖掘高价值客户 促销活动获得新客户 放弃ROI不成比的客户 增加客户所拥有的产品数 增加客户对产品的使用 交叉销售 升级销售 保留客户 获取客户 降低成本 CRM循环图 收集 分析 评估 产生准确的客户信息 数据库中（潜在）客户的信息 分析客户 鉴别出购买倾向性高和经济价值高的客户 制作维护客户系统的方案 实施方案 衡量结果 改善改善方案 1 2 3 4 5 6 无CRM客户关系变化图 有CRM客户关系变化图 试探期 沟通期 获得认可 成交 巩固关系 感情投资 刺激手段 二次多次 购买 增强黏度 拥有忠诚度 提升购买力 高价值客户 电子商务CRM怎么构建 1.搜集信息 高级信息 买家ID，姓名，手机， 电话，地址 QQ号 年龄 有价值信息 生日 购买次数 高价值信息 购买金额 购买单价 购买周期 保留信息 买家购买行为分析 基本信息 2.客户分析（1） 信息 对应信息 年龄 消费能力 消费习性 客户注重 地址 客户偏好 客户性格 消费能力 生活习惯 电话 消费潜力 消费能力 QQ 生活圈子 客户喜好 3.客户分析（2） 对应信息 购买周期 确定消费能力，检验客户忠诚度 购买次数 检验客户黏度和忠诚度 购买单价 消费能力 客单价 划分客户层次 沟通言语 客户质量 购买行为 购买力 3.客户数据库 4% 13% 21% 62% 购买周期、购买单价、购买力、客户性格 购买周期、购买单价、购买力 购买周期、购买单价、购买力 购买单价、客单价 4.增强客户黏度 短信 方法 电话 群 帮派 微博、掌柜说 店铺装修 5.建立机制 1.定期电话沟通 2.定期短信回访 3.定期留言和邮件 沟通机制 1.定期进行优惠活动 2.专场活动 活动机制 1.买家惊喜 2.祝福短语信函 3.无言的赠品（直接送） 关怀机制 分层次分重点 6. 投入 紧紧围绕高价值 中价值客户进行 继续开发有待 提升的客户 电话 沟通力强，能够及时解决问题 独特关怀 让客户感到你的存在 短信、EDM群发 会员专场 祝福信函 优惠预告 微博话题 ………………… 盯紧目标客户，做有效行动，产生高质量回报 共有 7. 圈 子 CRM最终效果 赚取客户时间 他们每天都在占用这个社会60%的人 的80%的时间，他们是最好的圈子，我们 店铺做CRM的目的就是让顾客无时无刻都 生活在我们打造的圈子里 形成有效互动 8. 案例(一) 300多个QQ群 6个专业 48个班级 YY语音教学 讲师团队 9. 案例(二) DM杂志画报派发 专业团队制作 多品牌展示策略 时尚杂志 电子杂志 N个用户群体 CRM工具使用 初始阶段 发展阶段 稳固阶段 电话 微信 信息传递工具 高质量客户 维持客户 信息传递 类别 高质量客户 中质量客户 生日 电话送上生日祝福 电话送上生日祝福 提前送上生日贺卡 提前送上生日贺卡 提前送上生日礼物 提前送上生日礼物 节日 电话祝福 短信祝福 跟本人或家属相关送 本人相关送 跟本人或家属相关送 本人相关送 活动 旺旺或Q告知 旺旺或Q告知 黏度增加 话题类 定期在过节时候举办以话题类为主的活动 掌柜说、微博经常进行话题讨论 帮派发起话题类活动 SNS进行讨论抽奖之类 购物类 定期举办折扣场 过节准备专场 每月送出特优惠产品**份 祝福类 生日有礼 跟客户或家属相关节日有礼 高质量客户生日发动能发动的力量为其祝福短信 信息流通成本和效果 传递方式 成本 速度 缺点 优点 语音聊天类 低 稍慢 客户参与度不高 互动性强 短信 中 快 客户收复率低 快捷方便 邮件 低 快 客户收复率低 方便，内容丰富 SNS 高 快 参与度不是很高 互动性强 电话 中 很快 内容不丰富 及时解决问题 C R M 的本质是… CRM 是一种战略或活动，其目标在于利用自己所拥有的客户数据进行分析，以 更有利可图和更有效的方式获取、保留、开发高价值客户，从而获得客