昌德员工培训手则.docVIP

昌 德 大 酒 店 目 录 一·宿舍管理制度 1 二·简介及地理位置 3 三·人事机构 （层级管理） 4 四·礼貌用语 4 五·仪容 仪表 6 七·员工举止要求 8 八·礼仪要求 9 九·全体工作人员考勤制度 13 十·酒店的规章制度 15 十一·酒店文化理念 16 十二·服务人员的职业素养与职业道德 18 十三 ·茶叶知识 22 十四·酒水知识 26 十五·六大基本功 28 十六·服务流程 34 一·宿舍管理制度 第一章 目的 好的清洁卫生，整齐的环境及公共秩序，使员工获得充分的休息，以提高工作效率，特订本规定。 第二章 范围 本规定适用于昌德大酒店所有住宿员工。 第三章 职责： 人事部负责员工宿舍的管理工作； 酒店内所属员工要服从管理、积极配合； 宿舍分男、女员工住宿。 第四章 入住管理： （一）作息时间： 1.员工每天早8点起床（加班、值班等特殊情况另行约定），8:30就餐，9:00晨会；9:20正式开始工作。 2.中午12:00下班，员工到食堂就餐，完毕后午休，14:00开始下午工作。 3.下午18:30分下班，员工到食堂就餐。晚餐后活动自行安排。 4.入住的员工，应在22:30之前回寝室就寝，如需延迟或不归寝的，须提前请假。 5.员工晚间23:00后禁止嬉闹、大声听音乐、看电视、大声喧哗， 晚23:00寝室熄灯，以免影响他人休息，影响第二天的工作。 （二）具体规定： 1、入住人员必须遵守宿舍管理人员的要求，在规定房间、床位入住； 2、男、女员工严禁串寝留住，男员工不得进入女员工寝室；如确需入内，必须有第三人在场且不得长时间（30分钟以上）逗留。 3、入住员工严禁带非酒店人员入内，更不准留宿； 4、辞职、辞退、解聘人员必须在办理手续后当日内在相关人员的监督下退出宿舍，不准继续留住； 5、严禁翻弄他人的行李及衣物等； 6、室内不得使用或存放危险及违禁物品； （三）卫生要求: 1、入住人员自觉遵守宿舍卫生要求，爱护环境，严禁乱扔垃圾； 2、自觉清理宿舍内及宿舍门口卫生，保持室内卫生； 3、不得在走廊、宿舍门口、楼梯间堆放垃圾，禁止高空抛物； 4、宿舍内每位员工均需轮流打扫清洁卫生（轮值表贴于门后）； 5、换洗衣物和鞋不得在寝室内堆积； 6、宿舍及走道内严禁乱拉乱接电线、使用电器具； 7、污秽、废物、垃圾等应集中于指定场所倾倒； 8、保持床单、被罩、枕套的整洁，定期清洗。 （四）其他： 1.有下列条件之一者不得入住： 犯有传染病者、 有不良奢好者； 2、住宿员工有下列情况之一者，取消其住宿资格，情节特别严重的，予以开除： 不服从监督、管理、指挥者； 在宿舍内赌博(打麻将、打扑克等涉及金钱的)、斗殴、吸毒、行骗及酗酒者； 蓄意破坏公用物品或设施等； 宿舍内接待异性人员或留宿外来人员者； 经常妨碍宿舍安宁、屡教不改者； 违反宿舍安全规定者； 第五章 安全管理 严禁宿舍和宿舍过道内摆放易燃易爆品； 员工上班之前检查宿舍电器用品是否断电； 进出随手关门，保证宿舍内人员、财产安全； 保管好自己的个人物品，贵重物品妥善保存； 自觉爱护公司财物，如有损坏，照价赔偿； 对于严重违章现象，人事部可先予以干预，控制事态；然后上报总经理，等待处理； 对于特殊紧急事件，部门经理应及时电话通知酒店，并请求相关机关实行救助（如119、110、120等）。 第六章 附则 本规定由昌德大酒店人事部制定并负责解释。 本规定适用于客房、餐饮、厨房所有员工，酒店其他部门员工使用规店定由酒店另行规定。 本规定经总经理批准后有效。 本规定自二零一三年二月二七日起执行。 二·简介及地理位置 昌德大酒店位于吕梁市八一街，地处繁华、交通十分便捷。是集住宿、餐饮、会议、休闲、棋牌为一体的多功能商务酒店。酒店建筑面积10000平米，设有豪华套房、标准间、棋牌间等不同档次客房66间，有多媒体会议室、中型会议室、小型会议室可容纳200多人会议、130多人住宿；餐饮面积6000多平米，2个大宴会厅15个包间 ，主营粤、湘、本地特色菜，装饰风格独特，别具一格、富丽堂皇，并配有高级音响、LED屏，可供600多人同时就餐。我们将以优越的地理环境，较齐全的服务项目、先进的设施设备、高档豪华的内部装修为各界贵宾提供热情、周到、体贴入微的服务 。 订餐电话：8210333 三·人事机构 （层级管理） 四·礼貌用语 1·请 你好 谢谢 对不起 再见 （十字） 2·礼貌用语十一词 请 您 谢谢 对不起 请原谅 没关系 不要紧 别客气 您好 再