基于LibQUALTM的图书馆服务质量评估方法研究和实践分析.pdfVIP

2005海峡两岸图书馆服务发展与创新高层论坛论文集 基于LibQUAL+硼的图书馆服务质量评估方法研究和实践分析 董丽吴冬曼周虹林彤黄晓玲解春伟赵熊 (清华大学图书馆北京100084) [摘要]为读者提供优质的服务是图书馆的一项重要任务。读者如何看待图书馆提供的 服务，他们希望服务以什么方式提供是图书馆衡量其服务质量的重要参考依据。为了得到这 些衡量指标，必须对读者展开相应的调查。2004年3月开始，清华大学图书馆成立了一个 项目组，目的是以美国研究型图书馆协会(ARL)开展的LibQUAL+瑚项目u1为蓝本，在读者 中开展广泛的服务质量调查活动。本论文中，将介绍清华大学图书馆开展的这次面向全校的 读者调查的活动的完整过程，并重点介绍了评估方法及相应的结果分析。 [关键词]LibQUAL+憎图书馆服务质量评估读者调查 1前言 定期对图书馆的服务做出全面、系统、客观的评价，及时了解和把握读者需求，调整工 作发展战略目标，是做好图书馆服务工作的前提，是确立服务重点、合理调配人力，进一步 提升服务水平、树立服务形象的重要基础。 近年来，图书馆服务质量测度和评价受到图书馆业界广泛关注。人们已经接受这样一个 观点：图书馆是为用户而存在的，图书馆服务质量如何，最终应由用户来决定。无论采用何 种体系和方法，都应该把读者评价放在突出位置。服务质量的优劣应该是以读者是否满意为 。 评判依据。 经过调研，我们了解到，LibQUAL+叼艮务质量评价体系和方法是当前美国图书馆界最有 影响的服务质量评估方法、体系。许多参与实验的图书馆都根据LibQUAL+TM调查结果为依据， 改进自己的服务工作。 2004年3月，清华大学图书馆读者调查项目组开始筹备读者满意度调查活动。决定首 次采用网络调查方式，参考ARL图书馆服务质量评价模式LibQUAL一，5-6月在全校范围内 进行读者满意度调查。调查活动得到全校读者的积极响应，取得较好的成效。 本文将介绍开展这项工作的完整过程，重点介绍评估具体方法、和统计数据统计分析结 果等情况，与各位同行交流我们的经验体会。 2读者调查实践过程 在这部分中，为了便于兄弟院校参照实施，将对清华大学图书馆开展的读者满意度调 查活动的实施过程做全面的介绍。 2．1项目准备 本次的针对图书馆整体服务的读者满意度调查项目于2004年3月正式提出，经过馆务 会的认真讨论之后正式立项，从图书馆的4个不同的部门选派了7位同志正式参加该项目的 各项组织和实施工作，包括主管业务的副馆长，参考部的一位馆员，流通部的两位馆员，办 公室的一位馆员以及系统部的两位工程技术人员。 108 2005海峡两岸图书馆服务发展与创新高层论坛论文集 2．2调查模式设计 本调查项目基于美国研究图书馆协会于1999年提出并实施的LibQual+珊项目，该项目 的目的是研究和开发出一整套用于定义和衡量各图书馆的服务质量的方法，并给各成员馆提 供基于本馆的质量评估工具。与日前国内图书馆界一般采用的调查模式相比，LibQual++”具 有如下特点： (1)系统要求读者对每一项服务指标都给出定量的评估值，取值范围从1到9共9个 等级： (2)对每一项服务指标，读者需要给出3个评分值，分别代表对该项指标的最低忍受 值，实际感受值和理想期望值； 例如，在系统的调查问卷中，对某项服务指标采用如下的方式描述： 评价内容 最低忍受值 实际感受值 理想期望值 (1’9) (1～9) (1～9) 图书馆员接待读者礼貌热情，表现出 随时提供服务的意愿 (3)系统综合采用读者对图书馆服务的各项指标的3个评价值之间的差值来评估服务 质量，而不是仅仅采用3个独立的评价值…。 这种调查模式对于国内图书馆读者来说是一种全新的模式，读者很可能会对这种包含 众多打分项目的模式产生迷惑，因此在正式调查之前，需要采取一些必要的宣传方法让读者 事先有一些了解，比如说在图书馆的主页上预先说明，在学校的BBS上发布说明帖，或者