店面销售与促成销售【41页】.pptVIP

顾客的需求 已说出来的需求 没说出来的需求 潜意识中的需求 客户的需求 销售人员所提供的价值 什么使客户参与起来？ 销 售 的 鸿 沟 客户只有面对针对他的具体需求的解决方案的时候，才会“想要”参与。 你不能马上提出一大堆问题来确定客户需求，而是应该首先获得提问的权力，这就意味着首先应该建立对双方都有利的商业关系。 信任是建立任何一种关系的基础，你的信用度越高，客户参与的愿望就越强烈。 建议先激起客户的兴趣而后陈述价值，而不是利用价值陈述激起客户的兴趣。 普通销售员总是设法满足客户的好奇心； 销售高手则努力提高客户的好奇心。 保持最大的注意力，切记东张西望，心不在焉。 不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌。 尽量避免否定的价值判断。如：“您这话可不对了！”等。 在提问和聆听回答之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。 肯定别人， 才能肯定自己！ 1、你们的产品太贵了！ 2、你们的产品包装太差了！ 3、你们的产品质量有问题！ 4、你们这是骗人的地方！ e.g.： 4、顾客：“我不需要这种产品，因为我……，所以我……。” 分析：乍听之下，顾客似乎并没有什么需要。但仔细一分析，其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。另外，作为一名成功的终端零售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。 * 企业的发展，离不开产品的销售！ 培训目标： 1.学习店面销售观念，塑造职业形象； 2.掌握客户销售全流程及相关技巧； 3.学会精心客户服务，变坐销为行销； 4.为企业打造一支战无不胜的精英团队。 职业观念职业形象营销观念角色观念 正直、积极、空杯 双赢、包容、自信 行动、坚持、给予 应该职业化还是个性化？ 穿职业装与否无所谓么？ 为什么我们需要职业化？ 我们只是满足客户的需要就够了吗？ 接近顾客的时机 接近的首要任务 礼仪与开场白 沟通风格与交流技巧 探讨：什么时候我们才可以迎上前去？ 介绍产品？ 建立信任！ 如何面对强势型的人 如何面对分析型的人 如何面对表现型的人 如何面对平易型的人 胆汁质 抑郁质 多血质 粘液质 情绪不稳定 内向 情绪稳定 外向 强势型 分析型 表现型 平易型 怎样利用顾客消费心理中的非理性因素 “钉子汤的故事” 比较线索的影响（参照物的选择） 就大多数顾客而言，销售过程中做出的一些小的决定要比一下子做出最后的购买决策容易得多。 稀缺原理 （喜欢成为幸运者） 越稀缺，欲望越强烈。 人们都有给对方保留面子的心理倾向。如果提出一个大的要求被拒绝，则对方比较容易接受一个小的要求。 留面子原理 顾客有无需求？ 是何种需求？ 如何来创造需求？ e.g.： 1、店员：“您需要什么？” 2、店员：“您需要XX吗？” 分析：这是例行公事的职业性口吻！在大多数情况下，顾客马上会敏感的摇摇头走开或者沉默不语，继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他已经确实知道他自己需要什么。 分析：这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳，他可能要买，但尚未拿定主意对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交谈就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？。 以上两个例子中，销售人员还未与顾客交谈，还未了解顾客的需要，便让顾客回答了是与否之后离开了。 为什么会这样呢？原因很简单。因为销售人员一开口就向顾客进行了索取，要他回答一个难以回答的问题。对顾客来说这无疑是一个难题，难怪顾客的态度那么消极，也难怪这个问题吓跑了一大半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顾客，索取回答是消极的。 那反过来，销售人员不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客。 e.g.： 3、顾客只是随便看看销售人员可以这样开始：“这是某某产品的专柜，新上市了某种新产品。”或 “我们现在进行的是某某活动，” 1、及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流； 2、要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方； 3、有必要向顾客多介绍几种规格的产品，以满足顾客不同的需要。 对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者！ 一般来说，在迎接顾客之后，销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况，只有掌握这些，接下来才能根据其需要推荐适合的产品。 预计每个问题可能会带来的回答，以选择那些有利于销售的问题，因此尽可能提那些能获取信息、易于回