客户服务工作中的心理学运用2012讲稿.ppt

* 与客户沟通的技巧 听 察 问 断 定 * 客服人员沟通的四个境界 最高境界—知彼知己：事先了解经现有的状况，给予更好的建议。 次高境界—知己不知彼：先听客人要求，迅速作出反应，前提是熟悉业务。 一般境界—信息收集员：听个明白，做好记录，回去请示或沟通。 最次境界—业务不熟，一问三不知。 * 听 听的内容 听的要求 客户的需求、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等 认真听不要打断 对方的话； 用心听感受对方 当下的情绪； 有表情地听； 有反映地听； * 观察 表情 动作 眼神 神态 * * * 问 问的技巧： 什么都可以问 注意使用不同 的提问方式 针对自己的需求 提问 提问时注意自己 的表情 开放式问题： 什么？怎么样？ 封闭式问题： 好不好？对不对？ 肯定式问题： 这件事情你什么时候做完的？ 反问： 难道你就一定是对的吗？ 责问： 你知道这样做的后果， 为什么还要去做？ * 不同客户的应对策略 情感冲动型物流客户的应对策略 热情开朗型物流客户的应对策略 圆滑难缠型物流客户的应对策略 顽固不化型物流客户的应对策略 犹豫不决型物流客户的应对策略 * 一、情感冲动型客户的应对策略 （一）情感冲动型客户的心理特点 1.情绪易于冲动，对外界的刺激反应敏感 2.带有浓厚的感情色彩，凭直觉和想像进行消费 （二）情感冲动型客户的应对策略 迅速接近他们，耐心介绍产品或服务，把其特点和优点展示于他们面前。要避免讲话过多，创造良好的第一印象，从而勾起客户对于酒店美好的欲望。尽量向他们推荐新推出市场活动套餐或服务，要主动进行促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；在收款结账时应速战速决，避免客户因反悔导致交易成败。 * 二、热情开朗型客户的应对策略 （一）热情开朗型客户的心理特点 1.购买行为常受个人情感支配，没有明确的消费目的 2.想象力丰富，表情易外露 3.购买产品或服务时情绪波动大 （二）热情开朗型客户的应对策略 客服人员要极力表现出对他们的尊重，要多向他们提供产品或服务的信息，但要让他们进行主动选择，遇到他们要求不满足或投诉的情况，应尽量满足他们的要求。客户人员在可能的情况下，要主动同这一类客户交谈，赞扬和肯定他们的观点，一般促成后期入住机率比较高，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。 * 三、圆滑难缠型客户的应对策略 （一）圆滑难缠型客户的心理特点 1. 购买行为以理智为主，凭学识和经验来选择产品或服务 2. 善于比较挑选，不会急于做出决定，处事圆滑 （二）圆滑难缠型客户的应对策略 针对这类客户，要分类对待具体来说，这类客户可以分为以下三类： 1. 理智好辩型 2. 虚荣心强型 3. 贪小便宜型 * 四、顽固不化型客户的应对策略 （一）顽固不化型物流客户的心理特点 1.性格较急躁，喜好夸张，对客服人员常抱怀疑态度 2.易激怒，凡事一经决定，则不再更改 （二）顽固不化型物流客户的应对策略 1.一般的应对策略 不要过多表现自己，要让客户有表现的机会 听听客户对你产品或服务的忠告 2.不同客户类型的要采取不同的应对策略 * 五、犹豫不决型客户的应对策略 （一）犹豫不决型客户的心理特点 1. 气质上偏向沉静敏感 2. 依赖思想较重，希望有人能为他们当好参谋 3. 从众心理明显 （二）犹豫不决型物流客户的应对策略 1. 一般的应对策略: （1）为他确定最后期限; （2）通过其它满意客户的数量及现场气氛向他施压; （3）用委婉平和的手法成交; （4）产品比较法; （5）用干脆果断的手法. 2. 分类应对 * 发泄的心理 尊重的心理 补救的心理 认同的心理 表现的心理 报复的心理 服务过程中不断出现的客户心理 * 发泄的心理 客户特征：因为不满意而投诉此，情绪宣泄 应对：耐心倾听、取悦客户、营造愉悦的氛围 * 尊重的心理 客户特征：感情细腻，要求获得尊重和重视 应对：认真接待、及时道歉及解决 * 补救的心理 客户特征：认为自己的权益受到了损害 应对：及时解决，同时给予客户精神上的补救 * 认同的心理 客户特征：努力证明自己的投诉是对的有道理的，希望被认同 应对：对客户的感受、情绪表示理解和同情 * 表现的心理 客户特征：既是在投诉和批评，也在建议和教导，好为人师 应对：夸奖客户，“戴高帽” * 报复的心理 客户特征：不考虑后果，出气，自我意识