淘宝客服沟通方法.docVIP

淘宝客服沟通技巧，克服种种困难！ 一个淘宝店铺的生意好坏，当然离不开好的沟通。 客服售前沟通一般分为七个步骤①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进。 首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情” ?? 当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 第二步 询问 ???? ——“热心引导，认真倾听” ???? 通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。 第三步 推荐——“体现专业，精确推荐” 根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。第四步 议价 ??? ——“以退为进，促成交易” ???? 在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确室荡，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了 ? 第五步 核实 ??? ——“及时核实，买家确认” ??? 买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。 第六步 道别 ?? ?——“热情道谢，欢迎再来” ??? 无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品！您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快哦！ ? 第七步 跟进 ??? ——“视为成交，及时沟通” ?? 针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。 ? ??? 一个好的客服=耐心+礼貌+宽容+快速+细心 淘宝售前客服基本职责和任务，客服最基本工作就是售前正确的沟通方式和技巧，在淘宝的今天，做好售前服务和售后服务对于我们淘宝卖家至关重要，但事实上服务这个概念范围很大，我们还无法给它下一个准确的定义。有些新手卖家以为服务就是热情地对待买家，尽量满足他们的要求，其实这只是服务的一部分内容。与买家沟通是一种服务；装修店铺，提高买家体验度也是一种服务；把握好产品质量也是一种服务。甚至快递都是服务范围的一部分。这里我就先单独谈谈沟通，因为对于网店来说，售前的正确沟通关系着整个销售过程是否能顺利完成，同时也关系着售后服务是否能顺利展开！售前服务中，客服人员具备的素质很大程度上影响着这个沟通过程的完成状况。我认为一名合格的客服人员，不但要对本店销售的产品有相当熟悉的认知程度，而且应具备面对突然情况的应变能力。之外，沟通技巧和沟通过程中对顾客的引导也应该在工作中日益锻炼进步！我根据自身经历和所见所闻模拟两种常见沟通情况来分析说明： 情况一： A：顾客 B：客服 模拟产品：Y 沟通工具：旺旺 ? A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？ B：亲，这款没货了。不好意思哦。A：…… （沟通结束） 情况二： A：顾客 B：客服 模拟产品：Y 、Z 沟通工具：旺旺 A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？ B：亲是想买.？A：恩。 B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错，亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。 A：恩，那好，你发链接给我看看 B：好的。您稍等，我马上发给您！ A：（看后）是很不错，只是价格能不能优惠哦。B：亲，这款产品已经是最低价格了，不过我们最近在做套餐专推活动，这款产品加上XXX产品可以包邮，这2款产品搭配使用，效果更好喔。A：嗯，那我就要这2样吧！…… （沟通结束） 两个场景，同一种情况，却因客服人员沟通的方式而让结