河南电信装维培训(服务考核规范篇)说课.pptVIP

装维管理-装、移、修预约考核指标 宽带装、移机履约准时率 指标解释：对宽带用户（包括采用XDSL、LAN、EPON 等各种有 线接入方式的宽带用户，不包括无线宽带用户）装移机过程中的履 约准时和工作完成情况。计算公式：宽带装、移机 准时率＝（宽带装、移机履约准时工单数－宽带 装机后15天内故障用户数）/宽带装、移机总 工单数； 指标要求： ≥95% 宽带装、移机履约及时率 指标解释：宽带用户在装、 移机受理结束后，需在24小 时内完成与用户的预约工作。 (注意：此项指标有别于 “宽带装、移机用户履约准 时率”指标)； 指标要求： ≥95% 15 装维管理-装、移、修预约考核指标 宽带装移机预约提醒 指标解释：对于宽带装、移机预约用户，装维人员在与用户确定预约时间后，应以短信形式对用户进行提醒；提醒内容：“中国电信提醒您：您的宽带装机业务已经受理，预计将于***（时间）提供上门服务，服务人员联系电话是***（电话号码），感谢您的支持。” 16 装维管理-装、移、修预约考核指标 用户满意率 新装用户满意率 故障用户满意率 指标解释：通过10000号回访、网页推送等方法，调查得 出新装、移机满意用户在新装、移机用户中的占比； 指标要求： ≥99%。 指标解释：通过10000号回访、网页推送等方法，调查得出故障满意用户在故障用户中的占比； 指标要求： ≥98%。 17 装维管理-宽带修预约考核指标 宽带修复 故障修复时限 故障修复及时率 指标解释：各地市公司在接到省客服宽带故障工单的派单到故障修复并回复至省客服之间的时间，晚20：00至次日8点不计入考核时限。 指标要求：11小时(“宽带故障修复及时率”指标中的及时工单按此时限计算） 指标解释：宽带故障在其修复时限指标内完成的及时工单在所有宽带故障工单中的占比 指标要求： ≥95% 18 装维管理-宽带修预约考核指标 宽带故障重复投诉率 指标解释：宽带用户重复申告率是指当月重复申告的宽带用户数（包括采用XDSL、LAN、EPON 等各种有线接入方式的宽带用户，不包括无线宽带用户）在有效宽带障碍申告总用户数中的占比 指标要求： ≤5% 19 装维管理-加强学习 微博、QQ交流 集中培训 现场培训 电视电话培训 网大培训 1 2 3 4 5 流程、制度、考核办法 重点突出问题的解答 有效利用网大平台，组织装维人员进行网上大学课程的学习 理论基础 服务礼仪 装机规范 数据配置 故障处理范例 建立装维QQ群，互相交流。 组织大家参与其他地市装维先进经验等微博的互动。 装机实操 皮线接续 仪器仪表使用 形式多样化学习 20 谢谢！ 结束 * 河南省电信公司 * * 河南省电信公司 * * 河南省电信公司 * 河南省电信公司 河南省电信公司 河南省电信公司 河南省电信公司 河南省电信公司 河南省电信公司 河南省电信公司 河南省电信公司 河南省电信公司 河南省电信公司 河南省电信公司 河南省电信公司 河南省电信公司 河南省电信公司 河南省电信公司 河南省电信公司 河南省电信公司 河南电信装维培训（服务/考核规范篇） 目录 1 2 装维服务礼仪规范 3 装维流程规范 装维管理考核指标 1、装机流程 2、维修流程 3、拆/移机流程 1 装维流程-装机流程 装维服务水平的提升，需要对装维工作的关键动作、步骤进行规范，使之标准化、统一化，标准化的装维动作是服务提升的根本。以下内容结合装维的装机、移机、维修、拆机四项主要工作，对其重点动作进行标准化规定。 施工单审核中需要审核项目包含单不仅限于：用户名、接入号、联系电话、用户标准地址、设备资源信息。 电话预约:综合考虑用户因素，同时在调度系统中填写。 准时履约:提前半小时告知客户上门时间，误差尽量小。 委婉改约：特殊情况，需改预约时间，要委婉、恰当。 在预约时间前2－24小时内向用户发送提醒短信，内容：“中国电信提醒您：您的宽带装机业务已经受理，预计将于***（时间）提供上门服务，服务人员联系电话是***（电话号码），感谢您的支持。” 根据与用户预约上门服务时间，上门施工。 外线施工时，施工规范按相关标准要求执行。 1、“五个一”服务标准；2、布线；3、安装客户端； 4、测速、签字；5、送服务卡；6、清理施工现场，礼貌道别。 1、如实填写竣工时间，及时在系统中竣工工单。 2、如施工中更改工单信息的一定要做好详细记录。 装机流程 2 装维流程-维修流程 维修流程 装维经理日常的工作过程中不光是装机还要不时的进行故障维修，对于故障维修，公司的规定如下： 一、接故障工单（短信）后首次响应： 装维经理接到派单后需在90分钟内与用户联系，且尽量先电话