让营销力倍增的客户关系管理系统【47页】.pptVIP

新老客户 成本比6：1 一个满意顾客影响其它 数量比1：25 一个抱怨顾客影响其它 数量比1：26 一个满意顾客影响潜在 数量比1：8 一个满意顾客引发新顾客 成交比1：1 抱怨的顾客今后绝不上门 拒绝比27：18 24小时以内回应顾客抱怨 留住客户96% 24小时以外回应顾客抱怨 损失客户10% 图、小部分顾客提供了大部分收入 数据库示例 客户关系管理流程 再没有所谓的服务业了，只有不同行业间服务 所占比重大小区别，人人都在从事服务业。 ——哈佛商学院 问1、服务是前线人员的责任吗？ 问2、服务是低层次的事情吗？ 问3、服务是不得已而为之的事情吗？ 我们销售不仅仅是商品，也是一种服务，服 务是有价值的，是可以为企业带来短期经营利润 及长期收益的； 服务好坏的标准掌握在客户手中，只有了解 其真正的需求，我们才能制定出发挥最佳服务效 果的办法； 不可能第二次给人以第一印象； 我们越来越重视服务，但服务好坏优劣往往取决不被重视的小细节，一件小事往往是最能打客户，服务就是让客户感动，小事的感动也是最节省资源的投入； 服务是带有时间性的，过期后再好的服务都 等于零，没有意义。设置一个专业化分工、程序 化运作的服务模式才能将服务发挥出最佳效果， 体现出最佳效果。 如阵地类客户 分类 如A级客户 级别 备注说明 总分 合计 单项 分值 成单占全单比例（30） 成交金额 （40） 合作满意度（30） 业务切合 度（20） 合作意愿 （20） 竞争克服度 （40） 网点数量 （20） 项目经理 数量（20） 设计师数量 （20） 经营业绩 （20） 资质、注册 资金（20） 量化 指标 开发基础（百分制） 开发可能性（百分制） 开发潜力（百分制） 评定 标准 填表人_____________ 填表日期：____________ 审核人：____________ 图、客户（季度）评分档案表 * 客户档案库结构 全部客户档案 重点客户档案 暂时放弃客户档案 客户交易信息卡 客户开拓信息卡 基础代码信息表 客户互动信息卡 客户季度评分表 基础代码信息表 客户季度评分表 客户特质`信息表 * * 例（二）、某企业设计师俱乐部及客户回访制度 家装销售人员 设计师资源信息收集、开发 门店销售人员 个人档案库 个人档案库 销管中心 公司档案库 A级客户 B级客户 C级客户 A级客户 B级客户 C级客户 A级客户 B级客户 C级客户 信息报备及分配 不同的服务、返利政策 邮寄地址 电子邮箱 联系方式 个人爱好 原公司名称 现公司名称 专业背景 从业年限 籍 贯 出生日期 性别 会员姓名 填表时间 会员编号 XX设计师入会申请表 分级服务模式： 办法一、家装课堂；办法二、优惠折扣； 办法三、产品知识、直邮宣传等； 您认为XX的质量如何？ （ ） 　 差……………1　 一般…………2　　 好……………3 客户姓名： 联系电话： 凭此回执，客户可享受购灯8折优惠。 本次活动最终解释权归XX有限公司所有。 XX客户回访问卷 尊敬的顾客： 您好！ 首先，非常感谢您选购XX的产品！正是在您的大力支持 下，XX才能发展成为XX灯饰行业的第一强，在此，全体“X X”人衷心感谢您。为了更好的用心服务顾客，“XX”提出“客 户满意就是我们追求的最大价值”，在国内灯饰业率先引入“ 贴心服务”工程，承诺服务“三包”…… * 例（三）、某工程为主企业客户投诉管理体系 将客户的所知信息及与客户发生联系的全过程分类建立客户数据库，这是建设完善的客户关系管理系统的基础，只有建立了完备详尽的数据库资料才能支持日后的客户关系管理活动。 客户关系数据库总库 客户基础信息数据库 客户成交信息数据库 相关联系人数据库 客户联系记录数据库 客户服务记录数据库 客户投诉记录数据库 客户评分分级数据库 通过完善以上分类数据库，使客户数据库形 成系统的整体，对客户的公司状况、关键联系人 状况、成交记录、动态联系记录、客户服务记录 、投诉处理等售前、售中、售后各方面全面地、 清晰地把握并记录在案，从而为有效提高公司服 务质量打好坚实基础，不仅对已有客户未来续签