销售技巧之认识顾客概要.pptx

销售技巧（一） ——认识顾客 运营市场部 培训组 2016年01月 目录页 CONTENTS PAGE 过渡页 TRANSITION PAGE 1 欢迎顾客的要求 开场白 距离要求 微笑要求 注视要求 站姿站位要求 你如何接待顾客？ “您好，欢迎光临！” “您想要点什么？” “有什么可能帮你的吗？” “先生，请随便看看！” “您想看个什么价位的。” “能耽误你几分钟时间吗？” “我能帮你做些什么？” “喜欢的话，可以随便看看。” “看一下我们新上市的无油烟不粘锅” 常见的不恰当引导： —我们这里有高档、中档、低档漆，您选什么价位的？ —我们现在**打八折，打完折下来就400多，很实惠。 —您有多少预算，我帮你推荐适合的产品。 不要过早谈论价格问题 1.1开场白 第一句话，告知品牌； 第二句话，提问需求； 第三句话，独特新颖（新款/活动/唯一/时限） 第四句话，直接介绍 亲切 选择你的开场白，让你的顾客停留 顾客：“我随便看看” 导购1：“没关系，您先随便看看！” 导购2：“好的，您先看看有没有喜欢的，有需要随时喊我！” 导购3：“……”(无语)? 应对1：“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢，您可以先了解一下！来，这边请……”? 缓解顾客心理压力 应对2：“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品。来，我先帮您介绍下……请问，您比较喜欢……？” 不要冷场 “买东西是要好好挑选， 需要介绍产品时请叫我， 我叫…… 简单询问 “你好，知道我们这有新的促销（货）吗” 解决“我想看看” 三步曲 投石问路 “买一送三，简单介绍商品 顾客：“有促销的吗” 导购1：“有啊，这个原价ⅩⅩⅩ，现价ⅩⅩⅩ ！” 导购2：“这些黄色标签的，都是搞活动的！” 导购3：“有啊，价格实惠还有买有送啦……” 应对1：“有的，先生/女士想要铁材质、不锈钢还是合金材质的？挑选一款最合适的，用起来安全又放心……”? 适度转移 2.1距离要求 5米： （观注距离） 3米： （微笑距离） 1-1.5米：（搭话距离） 0.5米内： （亲密距离） 距离有度 5米关注、3米注视（微笑）、1米搭话”的原则； 2.2微笑要求 真诚微笑，不做作； 职业微笑：露上面六颗牙齿。 与眼睛、语言、身体的结合 亲切 微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。 微笑是唯一一种不分国籍的通用语言 最能充分体现一个人的热情、修养和魅力 判断真假笑的方法： 从脸部特点来看，假笑时只有嘴角上提，被平拉向耳朵的方向，眼中没有任何感情。 从动作时机来看，虚假的笑容，嘴巴和眼睛则是同时动作的，没有任何时间差。 先从嘴角开始笑开，再带动眼睛，前后有时间差。 观察法 遮挡法 遮住一个人面部的其他部位，只露出眉毛和眼睛，若是真笑，依然能看出来他在微笑；若是假笑，就只能看到一双无神的眼睛。· 如何辩别真诚微笑 测一测 A B C 放松嘴唇周围肌肉就是微笑练习的第一阶段。又名“哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始，到高音哆，大声地清楚地说三次每个音。 不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型。 微笑训练第一阶段1.1——放松嘴唇肌肉 使嘴周围的肌肉最大限度地伸张。张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度，并保持这种状态10秒。 微笑训练第二阶段2.1——给嘴唇肌肉增加弹性 张大嘴 闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并保持10秒。 微笑训练第二阶段2.2 使嘴角紧张 使嘴角紧张（2号）的状态下，慢慢地聚拢嘴唇。出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，保持10秒。 微笑训练第二阶段2.3 聚拢嘴唇 把嘴角两端一齐往上提，给上嘴唇拉上去的紧张感。稍微露出2颗门牙，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松。 微笑训练第三阶段3.1——形成微笑 小微笑 慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。 微笑训练第三阶段3.2——形成微笑 普通微笑 一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10个左右的上门牙。也稍微露出下门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。 微笑训练第三阶段3.3——形成微笑 大微笑 一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持那个表情30秒中的训练。尤其是照相时不能敞开笑而伤心的人，如果重点进行这一阶段的练习，就可以获得很大的效果。 微笑训练第四阶段4.1——保持微笑 保持微笑30秒，反复进行这一动作3次左右 微笑情景练习1 1、上午8点40分，正值打扫卫生时/整理货架时，你正还