第一部分客户信息和分类管理.docxVIP

第一部分 客户信息与分类管理（第二章第二节）?【主要内容】1、客户价值评估与应用2、客户分类管理注意事项【知识点】一、客户价值的概念（理论）1、概念：客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格中获得利润，也即顾客为企业的贡献。2、客户生命周期：“长期稳定关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期（CLV）。3、客户价值测量：客户价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测量出的客户能够为企业创造出的价值。4、分类标准：客户价值的分类标准来自于对客户价值的认识。二、客户价值管理的意义（理论）1.根据公司战略区分不同价值重点客户2.根据客户的价值调配资源3.针对性满足客户期望，提升整体满意度三、客户价值评估与应用（理论、技能）1、定义：客户价值：分为当前价值和潜在价值两个方面。客户当前价值：决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面。主要从客户贡献度、支持度、信用度等来评价。客户潜在价值：是企业采取某些方式改变客户行为，预期未来可能产生的客户价值。主要从影响力和成长度评估。贡献度：直接反映客户对公司的利润和贡献。（三个指标：利润、销量、服务成本）成长度：指零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况。包括零售客户经营技能、零售客户所处商圈的成熟度、业态的变化、规模的变化等。2、评估指标：例题：某公司决定对所有的客户进行客户分类，继而开展客户差异化服务。客户经理小王根据公司对客户价值的计算，对四个客户分别予以了价值评估，具体如下表： 问题1：案例中运用的客户价值评价指标，哪些是客户的当前价值，哪些是客户的潜在价值？问题2：贡献度有哪几个方面的指标？问题3：请分别计算出案例中A、B、C、D的客户价值 ？3、客户分类价值客户：当前价值高，潜在价值高；次价值客户：当前价值高，潜在价值低；潜在价值客户：当前价值低，潜在价值高；低价值客户：当前价值低，潜在价值低；客户分类服务策略例题已知A、B、C、D四个客户的分别对应客户价值矩阵中四种类型的一种，且其客户价值分别为：30、40、50、60（当前价值）；45、65、55、35（潜在价值）。1、请说明四位客户在客户价值矩阵中分别属于哪类客户？2、对A客户应该采取什么样的服务策略？四、应用客户分类管理的注意事项（理论，技能）1、区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向2、客户分类与客户价值评估相结合3、客户分类、客户价值管理要简单易操作?客户分类主要用于货源分配，客户价值评估主要用于服务项目的设计和服务的提供上。客户分类管理需要和客户价值评估相结合，只进行一般的客户分类或者只注重客户价值评估分级都不能保障服务策略的全面性和科学性。如只使用一般的客户分类管理，则在客户服务提供上容易出现资源浪费和投入不足并存的矛盾（即“服务过剩”和“服务不足”并存的矛盾）；而只使用客户价值评估分级，又在货源投放上容易出现不均、不精准等问题。分类方法不宜太复杂。在操作时尽量使用一种分类方法，可以在同一种分类方式下增加维度、指标，但不要将不同的分类方式混合使用。