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对于服务行业的思考 这段时间坐柜台时经常看到很多同事都在抱怨身边的客户如何蛮不讲理，明明是银行的规章制度，他们却都不理解，还要跟我们胡搅蛮缠，比如2万块钱以下用ATM存取，5万以上卡存取钱要身份证，提现多了要预约等等。根据我的经验，这些能闹的客户，不代表他们素质低，相反，这些人之中有不少都是这个社会中的中上层，他们闹，是希望本来无法解决的事情通过闹来给自己带来方便，这是为了保障自身的权益，因为办事遭遇障碍，说话显得不是那么中听，这也是很正常的。一个从事服务行业的工作者，应该时刻站在客户的立场上想问题，客户需要的不是你的站立服务和“你好，欢迎光临”，而是你能不能为他们解决问题。以我个人观点，所谓的文明服务其实完全没有必要去搞，凡是才毕业的大学生或者还想在银行多干几年的员工，他们的个人素质完全能够胜任最基层的岗位。就目前频发的各种闹剧而言，往往都是制度和客户利益间的矛盾，而非员工个人和客户间的矛盾，可是因为员工的经验不足或者是言辞不当，将制度上的矛盾转化为私人间的矛盾，这绝对不是明智的做法。下面举两个我遇见的真实案例。 昨天晚上，我妈带我去克莉丝汀买东西，身上只带了一张克莉丝汀的卡，没带现金，买完东西结账时，我见单子已打出，便拿起刚买的饮料喝了起来，这时营业员告知卡已过期，她这边刷不出来，只能在指定门店使用，因为我刚喝了她的饮料，只能把卡押在这边，明天拿现金来赎。我妈感觉纳闷，前几天才拿过期卡在家门口用过，怎么今天就不能用了，营业员的解释很简单，这是我们新的规定，只能明天再来，然后取了你的卡去指定门店刷。我妈一听这么麻烦，话没说几句便吵了起来，说自己抓了这么多年服务，还没遇到过服务这么差的……其实营业员的态度倒是还不错，细声细气的重复着她那几句解释，我看着觉得好笑，就在双方僵持不下的时候我止住了我妈，我说：“你也看到了，这张卡机器里面设置就是刷不出来，你在这边和营业员闹也讨不到便宜，不如今天就按她说的做，明天你是和她们店长协商，还是投诉或者起诉他们是你的权利，不过实在的说，你要是真去起诉的话，得到的最好结果就是花几千块诉讼费，耗上两个月时间，最后打赢这场官司，克莉丝汀表明个姿态，赔你两百块钱。”两个营业员听的连连点头称赞，我不知道我妈听完后什么感想，反正她只说了句：“你快闭嘴吧。”临走时我妈还撩下句话：“明天就去投诉你们店。”哈哈，事情就这么解决了。综上所述，我觉得以上二者都有错，我妈错在明知讨不到便宜的情况下还去跟人较真，在公共场所吵架有失身份，往大了说就是影响了社会的和谐，肯定是不对的；营业员虽然态度很好，但给出的解释过于苍白无力，换做是我，在因为制度问题无法给顾客解决问题的时候，我会尽量站在顾客的立场上考虑问题，明确告知客户自己为什么无法解决，并提供解决的建议，比如我可以先帮顾客垫付水钱，让他有空来还，顾客觉得你信任他，他也就会信任你，要知道能花8块钱买你一小瓶果汁的人怎么可能欠你几块钱不还呢，而这个还钱的性质就不同了，一个是卡押在这边被迫来还的，一个是人家自愿来还的，虽然借钱出去总归是有风险，但可以因此化解矛盾我认为是值得的，比起被人投诉带来的负面影响，作为领导再奖励他8块钱也不过分。 再说说有一次在柜台上，一个客户骂骂咧咧的走到我的窗口，办业务时他问为什么工行的手机银行这么差，才装不久就不能用了，还告诉我招商银行的好用。我告诉他，我自己也在用工行的，做的确实是差，经常装完不久就打不开了，我问他是不是苹果手机，他说是的，我告诉他重新下载一个程序就好了，但过段时间还会出问题，然后再重下。在我埋头办业务时，他就一刻不停的骂着，开始骂手机银行，然后骂银行的霸王条款，再骂党和政府不作为，声音很大，还一度以询问的语气企图得到我的附和，我停下手头的业务，给他做了下思想工作，先问他：“师傅，我们先达成一点共识，你是对银行有意见不是对我有意见吧？”他说：“是的。”随后我便开导他：“你说的事情确实存在，如果真有什么事影响到你利益了，你该投诉还是找行长得走一个正当渠道，你在这边大喊大叫跟我诉苦如果是希望我来附和你，我告诉你这是不可能的，你也不看看这是什么地方。再一个这是公共场所，大声喧哗影响不好，有悖于建设和谐社会，你说对不对？”不一会把他的业务办好了，我说办好了，帮我按个评价吧，偷偷瞥了一眼，看他帮我按了个满意，临走时冲我笑笑并连声道谢，我说：“走好，不送…” 坐了一段时间柜台我发现不管什么类型的客户，有文化的也好，没文化的也好，有钱的也罢，没钱的也罢，大部分还都是讲道理的，极个别酒喝多的，或者是胡搅蛮缠的，其实也不用去理他，因为说什么都没用，尽管让他去折腾，弄不好被抓到号子里去算他自己倒霉。在银行柜台上还没有见到过这种人，不过以前在KFC见到过一个酒鬼拿着几个硬币说要买饮料，话说不清楚就指着服务员说你是大便是人渣，自己就要买大便，