如何面对游客诉投抱怨1.pptVIP

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2017-03-18 发布于四川
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如何面对游客诉投抱怨1.ppt

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主题公园服务课程如何面对游客的抱怨、投诉？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 游客投诉的分析：一、游客投诉的定义：游客投诉：是指游客在公园游玩的过程中认为公园有损害其合法权益的行为，为了自身的利益，游客以书面或口头形式向主题公园有关部门提出投诉，请求处理的行为。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 根据统计：100个人对企业有不满的话，企业一般只能听到4%不满顾客的投诉，96%的人则会默默离去，而且这其中91%的人，日后决不会再光顾。同时，一位心怀不满的人平均会把她的抱怨转告给8—10人。这样1个人的负面影响会造成9个人对企业有负面影响，让企业的市场开拓面临巨大挑战！ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、提高企业顾客的保留率根据波士顿贝恩咨询公司的研究：对顾客的保留率如果每年能够增长5%，则利润能够增长25%—100%。提高企业顾客的保留率，除了提供优质服务外，重视顾客投诉，积极处理也是一个重要的措施。因此，主题景区必须重视游客的投诉。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、重视游客投诉给企业提供了以下机遇：游客投诉提供景区改革的机遇；游客投诉提供景区二次服务的机遇；游客投诉是提供培养忠诚顾客的机遇。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 四、游客投诉的原因：不公平（价格不合理、设施不完善、功能不齐全、环境不友好）未满足（服务质量差、游客尊严受损） ①求发泄 ② 求尊重 ③求补偿 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 五、投诉类型： 1、显性投诉（对设备的投诉、对服务态度投诉、对服务质量的投诉、对意外事件的投诉） 2、隐性投诉 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 导致游客投诉的主要原因 1、工作人员的服务态度； 2、主题公园的硬件欠完善； 3、游客遇到不公平的待遇（比如某项产品的价格欠合理、园区信息不通畅） 4、游客人身受到伤害、物品丢失等。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 游客投诉的处理所遵循原则：以客为尊、游客至上、公司利益第一 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 投诉处理程序的操作要点： 1、用体谅的心去倾听、了解； 2、表示理解和歉意； 3、设法平息怒气、消除敌意； 4、询问游客希望解决的办法； 5、提出具体的解决办法并征求客人意见； Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .N