营业厅服务营销方法学员手册.docVIP

营业厅营销服务技巧 第一章 什么是营销 2 一、营业厅营销最大困扰 2 二、营业厅营销的目的 2 三、营销与推销、销售的区别 3 第二章 客户细分 3 一、为什么要细分客户？ 3 二、客户识别方法1 2 3 4 第三章 营销技巧 7 一、引导客户了解产品的方法 7 二、激发共鸣 8 三、达成销售 10 四、体验和营销 12 第四章 营业厅宣传陈列技巧 13 一、宣传陈列的功能 13 二、营业厅宣传陈设四大要点 13 三、生动化的陈列原则 14 四、陈列生动化的工具 16 五、营业厅展陈之营销氛围营造 17 第一章 什么是营销 一、营业厅营销最大困扰 缺乏主动销售意识、受周边人流量影响、缺乏销售技巧、客户服务沟通技巧。 二、营业厅营销的目的 以服务为基础，销售为最终目的，在服务的过程中促进销售，以服务拉动销售业绩 三、营销与推销、销售的区别 推销→是只管产品 不管客户 销售→是告诉客户产品的优点/好处 营销→是从客户角度出发,给客户一种相适应的产品 推销→关注眼前利益 销售→关注短期利益 营销→关注长期利益(有效提升企业形象) 我们需要做的是——营销，为什么要营销，因为营销的工作效率 最高，营销要从客户角度出发，一切为服务顾客需求出发！！ 第二章 客户细分 一、为什么要细分客户？ 我们营销的对象是顾客！了解顾客是成功营销的第一步！如何了解不同客户的兴趣呢？有经验的服务人员会把被引导到体验区的客户进行简单分类，然后根据他们的类别，判断出相应的兴趣和喜好，有针对性地推荐业务。 那如何辨别出客户就是哪个类型的人呢？ 我们把客户分为：商务族群、城市白领、社会百姓、年轻族群四个类型。 二、客户识别方法1 2 3 一看：通过观察客户的外在特征进行辩别 二问：通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别 三验证：通过与客户的进一步沟通、熟悉，与客户了解的业务情况来验证客户的类型辨别 1、一看 一看年龄 二看衣着、三看手机 2、二问 通过提问了解客户背景。我们要通过提问了解客户的工作背景、娱乐爱好、对其消费的满意度，这里需要注意既问得自然又能得到客户背景信息。 1）提问三法： 2）提问过程中对客户心理的把握与分析 A、提第一个问题的时候客户可能会本能的有所排斥。 TIPS：所以提问时技巧很重要，既要引起客户注意，也能让客户可以回应。 B、如果客户确实是那种比较难以沟通的人，那么，暂时放弃这次沟通，然后礼貌致谢。 TIPS：提问的方式就尽可能让客户方便回答。 C、客户如果不太情愿，但没有明显拒绝，其实他此时处于非常矛盾的状态：他表现得太热情会觉得没有面子，表现得太冷淡又会觉得没有礼貌。 TIPS：这里强调第二次提问。趁虚而入也在此时。 3、三步验证客户的类型辨别 1）第一步： 2）第二步： 3）第三步： 第三章 营销技巧 虽然我们的业务功能确实功能强大，可干巴巴地这么跟客户说，客户会认同吗？让我们来看一看营销的四个方面八个步骤吧。刚才我们谈过了如何了解客户的类型，如何引导不同的客户引发兴趣，接下来要进入引导了解的部分了： 一、引导客户了解产品的方法 要想让客户觉得产品方便好用，我们必须得通过故事讲述让客户觉得产品在生活中很有用；同时，我们还得让客户清楚这些产品的最终功能 1、故事讲述讲述方法 作为引导员，只熟悉新业务的功能是不够的，应该更深入了解这些新业务能为客户在现实生活中带来什么效益，并通过情景故事讲述的方法创造客户的情感体验。这就需要引导员加强提炼业务效益的能力。 2、业务功能介绍案例：DM单介绍法 用非常形象而直观的图片、DM单，让客户立刻形成使用新业务后的收获情景。 3、业务功能介绍案例：比较介绍法 对比客户使用业务前后的区别。 二、激发共鸣 激发共鸣的环节是指通过对体验平台与手机终端操作向客户展示业务，并由客户亲身操作体验，产生对业务的共鸣，并达到现场试用的过程。 这个环节重要作用是让客户参与进来，形成互动。 1、激发客户产生使用共鸣的方法 结合平台为客户进行演示，同时简洁明了地告诉客户操作步骤和操作方法，并辅导客户自己进行操作 在现场就通过演示手机或者客户自己的手机，让客户自己试着体验一下使用乐趣 2、如何让客户对产品有切身感受？ 如何才能让客户自己就觉得这些产品使用非常得心应手、充满无限乐趣呢？ 客户自己现场试用的方法 从众心理——消除担心：这时候让客户自己操作，客户很容易产生因为不了解新业务而担心出丑的畏惧心理，导致客户不敢轻易尝试。因此，利用从众心理告诉客户大家都是一样的不懂操作，将有助于直接消除客户的担心心理。 积极态度——鼓励尝试：营销代表的话语也在传递一种信息是否鼓励客户去尝试，即使错了也没有关系。因此最好能用积极的语言和态